Правила «когда → если → то»: рутина без вашего участия

Половина работы администратора — это одно и то же каждый день. Поставить задачу «перезвонить». Написать клиенту, что заказ готов. Назначить исполнителя. Напомнить о визите. Ничего сложного — просто это надо делать сто раз в месяц и ни разу не забыть.

Забывают всегда. Не потому что плохие сотрудники, а потому что человек — плохой планировщик задач.

Правило читается одной фразой

  КОГДА   создана запись в разделе «Заказ-наряды»
  ЕСЛИ    Сумма больше 50 000 ₽
  ТО      назначить ответственным Ивана
          + поставить задачу «согласовать смету» на завтра

Три части, средняя необязательна. Правило читается фразой — её понимает человек, а не только машина, и через месяц автор ещё помнит, что он тут написал.

Но работа не всегда идёт подряд: скидку больше десяти процентов согласует руководитель, а меньше — уходит клиенту сразу. Для таких случаев у правила есть маршрут с развилкой и вопросом человеку — это отдельный раздел ниже.

Собирается мышью: выбрали событие, условие из полей раздела, действие из списка. Готовые правила под вашу нишу уже лежат в галерее — берёте и правите.

Что умеет запускать правило

• Запись создана или изменена — в том числе «поле стало равно значению»: этап перешёл в «Готов».
• Клиент написал — в Telegram, в чат на сайте или в MAX. Правило будит входящее сообщение в диалоге, привязанном к записи. Заявку с формы на сайте ловит другое событие — «запись создана».
• Наступила дата — за час до визита, за три дня до окончания абонемента, в день дедлайна. Тем же событием закрываются сроки документов у техники: в CRM для грузоперевозок разобраны три заготовки — по одной на ОСАГО, техосмотр и медсправку, — которые срабатывают за семь дней до даты и пишут ответственному за машину или за водителя.
• Давно не возвращались — «прошёл 21 день после стрижки, а новой записи нет», «полгода после ТО», «год после осмотра». Событием служит ТИШИНА после записи, и напоминание уходит один раз, а не за каждое посещение: как только клиент записывается снова, старое напоминание отменяется само и пишет в журнал причину. Человеку, у которого уже есть запись на будущее, «давно вы у нас не были» не уйдёт.
• По расписанию — каждый понедельник, первого числа.
• Поле держит значение дольше срока — «заявка висит в „Новая“ два часа», «товар в резерве полдня без оплаты», «смета на согласовании больше суток». Событием служит не действие человека, а выдержка: отсчёт стартует в момент, когда поле получило это значение, правки других полей его не сдвигают, а если к сроку поле уже другое — правило не срабатывает и пишет причину в журнал. Срок — от минуты до семи суток. Как это событие собирается на живой задаче, показано в CRM для мастерской: «Этап держит значение „Готов“ дольше 3 дней» будит мастера позвонить за техникой, которую не забирают, и отсчёт там идёт от входа в стадию, а не от начала ремонта.
• Звонок пропущен или разговор состоялся — если подключена телефония: не дозвонились — поставить задачу перезвонить, поговорили — отметить контакт. Правило запускает звонок, привязанный к карточке: номер узнан или звонили кнопкой из самой карточки.

Что правило может сделать

Назначить ответственного · сменить стадию · записать значение в поле · поставить задачу · отправить уведомление сотруднику · написать клиенту письмо или сообщение в мессенджер · написать в рабочий Telegram-чат или канал · сформировать документ по шаблону и отправить его · приложить к письму уже выпущенный документ · напомнить клиенту тем каналом, который у него есть · отправить запись по маршруту согласования · пересчитать сводку по связанным записям (количество, сумма, среднее, минимум, максимум) · отправить вебхук во внешнюю систему.

«Сформировать документ» — то самое «сделка закрылась — клиент получил акт», ради которого автоматизацию обычно и заводят. Правило выпускает документ по вашему шаблону ровно так же, как это делает кнопка «Сформировать» на карточке: тот же номер из счётчика, та же печать и подпись, если они включены в шаблоне. Файл ложится во вкладку «Файлы» записи, а дальше — на выбор: никуда больше (пусть лежит), письмом на почту из поля записи, или в диалог клиента в мессенджере. Приписку можно написать свою, а можно не писать вовсе — тогда клиент получит строку с номером и датой документа.

Три уточнения, чтобы не было сюрприза. Уведомление сотруднику — это строка в колокольчике кабинета, а у того, кто привязал свой Telegram и выбрал его в настройках, тот же текст приходит ещё и в личный чат с ботом, с кнопкой «Открыть в CRM». Колокольчик при этом остаётся: Telegram добавляется, а не заменяет. Сообщение в мессенджер клиенту уходит только тем, кто уже писал вам в бота: начать переписку первым мессенджер не даёт никому. Если диалога нет, правило так и напишет в журнале — «у записи нет привязанного диалога», а не промолчит. Сообщение в рабочий чат этого ограничения не знает вовсе: там адресат не человек, а группа или канал, куда добавлен ваш бот, — и чтобы узнать идентификатор чата, достаточно отправить туда команду /chatid, бот ответит числом. Текст такого сообщения увидят все участники чата: права на разделы там не действуют.

Развилка и вопрос человеку

Пока шаги идут подряд, правило остаётся фразой. Когда подряд не получается, к списку действий добавляется маршрут: два особых шага, у которых больше одного выхода, и стрелки между шагами.

Развилка проверяет условие по полям записи и ведёт дальше одной из двух веток — «Да» или «Нет». Условие собирается тем же набором, что и «ЕСЛИ» правила, и считается в момент прохода: то, что правило записало на предыдущих шагах, развилка уже видит.

Вопрос человеку останавливает правило и ставит задание. Спросить можно конкретного сотрудника, ответственного из поля этой записи или любого с ролью — администратора или сотрудника пространства, и тогда решает первый ответивший. Задание приходит в «Мой день», в раздел «Ждут вашего решения». Когда спрашивают конкретного человека — сотрудника или ответственного из поля, — он получает ещё и уведомление в колокольчик, а в тексте вопроса подставляются поля записи: «Согласовать скидку 12 000 ₽?»; значения появляются, если у адресата есть доступ к этой записи, а если нет — на их месте будет многоточие. У вопроса «любому с ролью» колокольчика нет — задание видно в «Моём дне» каждого носителя роли, — и значения полей скрываются всегда: показать их одному нельзя, не показав всем. Подписи кнопок ваши, по умолчанию — «Согласовать» и «Отклонить». Дальше маршрут идёт одной из трёх веток: «Согласовал», «Отклонил», «Не ответил».

Срок ответа обязателен — от минуты до тридцати суток, и это осознанный отказ от бессрочного ожидания: правило, которое молча ждёт вечно, — это правило, которое на этой записи больше никогда не сработает. Никто не ответил в срок — маршрут уходит веткой «Не ответил», а если вы её никуда не вели, на этом и заканчивается; строка об этом остаётся в журнале.

Собираются оба шага на вкладке «Схема» раздела «Правила» — там же, где правила показаны связями: видно, что за чем идёт, куда ведут ветки и какой шаг ни к чему не подключён. В линейной палитре «+ Действие» их нет намеренно: развилка без маршрута не сохранится, и пункт, который гарантированно приводит к отказу, выглядел бы рабочим.

Почему видно, ПОЧЕМУ правило сработало

Главная беда автоматизаций — они молчат. Что-то не пришло, и непонятно: правило выключено? условие не подошло? письмо не ушло? Обычный ответ поддержки — «проверьте настройки».

У каждого правила есть журнал: когда сработало, на какой записи, что сделало, а если не сделало — почему. «Условие не подошло», «у записи нет привязанного диалога», «адресат не указан» — человеческим текстом, а не кодом ошибки. Это то, что отличает работающую автоматизацию от той, которую однажды выключили, потому что «она как-то странно себя ведёт».

Перед включением правило показывает, скольких записей оно коснётся — прежде чем оно тронет базу.

Защита от бесконечных петель

Правило может изменить запись, изменение разбудит другое правило, то — третье. В худшем случае это бесконечный круг, который перемалывает базу.

У нас у такой цепочки есть предел: она обрывается и сообщает автору, а не молчит и не съедает систему. Вы узнаете о петле уведомлением, а не по счёту за электричество.

Сколько стоит

Сам движок бесплатен полностью: правила, расписания, все действия. Тариф ограничивает число действий в месяц (1 000 на бесплатном, 100 000 на «Расти») — то есть объём работы, а не доступ к возможности. Для сравнения: у крупных коробочных CRM автоматизации обычно вырезаны из бесплатного тарифа целиком.

Правила, приехавшие вместе со сборкой ниши и её модулями, счётчик не расходуют — у них бейдж «Системное». Сколько их и что они считают, разобрано в CRM для автосервиса: там во вкладке «Правила» лежит двадцать одно системное правило ещё до того, как вы завели первое своё, и вкладка встречает списком, а не галереей заготовок.

Честные ограничения

• Записи, которые УЖЕ висят в отслеживаемом значении, начинают отсчёт с момента, когда правило включили — а не с того, когда они в это значение попали: такого момента система не хранит. Заявка, простоявшая в «Новой» неделю, сработает не сразу, а через заданную выдержку от включения правила.
• Сводка «среднее», «минимум» и «максимум» по пустому набору ОЧИЩАЕТ поле, а не ставит ноль. Количество и сумма при отсутствии связанных записей честно равны нулю, а среднего у пустого набора не существует — писать туда ноль значило бы соврать в отчёте.
• Условия правил по событию записи работают по любому полю. Переключатель «Сортировка и сводки» у поля нужен только правилам по расписанию и агрегатам — там условие проверяется обходом раздела, а не одной записью. Включить его можно в любой момент, прямо в строке поля конструктора.
• В условии «Если» поле сравнивается со значением, а не с другим полем. Зато внутри формулы «записать значение» ветка «если … то … иначе» уже сравнивает два поля между собой — в том числе поле связанной карточки.
• Документ по одной записи правило выпускает ОДИН раз. Вернули сделку в работу и снова закрыли — второго акта и второго письма клиенту не будет: в журнале появится строка «документ по этому шаблону правило уже выпускало для этой записи». Обещание держится и на длинной дистанции: даже если запись журнала успела вычиститься по сроку хранения или правило с тех пор перередактировали, повторное письмо клиенту не уйдёт — приложение отдельно помнит, что этот документ уже отправляли. Так задумано — два акта на одну сделку это два разных документа в бухгалтерии. Нужен новый документ с новыми данными — перевыпустите его кнопкой на карточке: это решение человека, а не автоматики.
• Отправить не смогли — документ всё равно выпущен. Если почта в записи не заполнена или диалог в мессенджере не привязан, правило не отменяет выпуск: файл лежит во вкладке «Файлы», а журнал говорит, почему клиент его не получил. Отправить рукой из карточки можно в любой момент.
• У вопроса «любому с ролью» нет колокольчика, а значения полей в тексте скрыты. Задание видно в «Моём дне» каждого носителя роли, но отдельного уведомления не получает никто, и вместо суммы в тексте вопроса стоит многоточие: адресат тут не один человек, и проверить, кому из носителей роли эта запись открыта, заранее не у кого — показать значение одному значило бы показать всем. Нужны сумма и имя клиента прямо в вопросе — спрашивайте конкретного сотрудника или ответственного из поля.
• Своя роль адресатом вопроса пока не выбирается. «Любой с ролью» — это администратор или сотрудник пространства; собранную вами роль («мастер», «приёмщик») в этом списке не выбрать, для неё спрашивают конкретного человека или ответственного из поля.
• Вопрос человеку спрашивает ОДНОГО адресата. Кворум «согласуют все трое», замещение на время отпуска, возврат на доработку и второй круг — это язык , отдельный механизм со своим маршрутом. Правило умеет его запустить действием «Запустить согласование», но само таким не становится.

Что дальше

Правила чаще всего пишут клиенту — посмотрите каналы общения — и собирают документы: генерация из шаблонов.

Три задачи, где правило и есть главный механизм, разобраны отдельными страницами со своими примерами: согласование документов — маршрут, молчание согласующего и срок; контроль маршрутов и GPS-мониторинг — смена статуса рейса при сходе с коридора; CRM для барбершопа — напоминание за сутки и «клиент пропал 21 день назад».