Телефония: звонок из карточки, а разговор — в истории клиента

Телефон остаётся главным каналом почти в любой сфере — и единственным, который не оставляет следа. Переписка в мессенджере лежит в диалоге, заявка с сайта — записью в разделе, а разговор существует только в памяти того, кто его вёл. Через неделю никто не скажет, звонили ли вообще, кто взял трубку и чем всё кончилось.

Обычные последствия у этого три: клиенту звонят дважды подряд разные сотрудники, обещание «перезвоню завтра» никуда не записывается, а пропущенный в обед звонок остаётся пропущенным навсегда.

Что меняется

Как это выглядит

  Заказ-наряд №1042 · Иван Смирнов
  ┌────────────────────────────────────────────────────────┐
  │  Телефон  +7 999 000-11-22   [ тел. ]  [ Позвонить ]   │
  ├────────────────────────────────────────────────────────┤
  │  Звонки                                                │
  │  Иван Смирнов   исходящий · разговор 01:13   14:03  Аня│
  │  Иван Смирнов   входящий  · не дозвонились   11:40  —  │
  └────────────────────────────────────────────────────────┘

           ┌──────────────────────────────┐
           │  Входящий звонок             │  ← видит вся смена
           │  Иван Смирнов                │
           │  +7 999 000-11-22            │
           │  [ Беру ]  [ Открыть карточку ]│
           └──────────────────────────────┘

А это тот же день целиком — раздел «Звонки» в меню кабинета:

  Звонки — 47                        [Сегодня] Вчера  7 дней  30 дней  Свой период
  Все сотрудники ▾   [Только пропущенные]  [Не разобранные]
  ┌────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
  │ ↙ +7 999 000-11-22  Не дозвонились                        ← жёлтая рамка   │
  │   Иван Смирнов · 11:40 · трубку не взяли          [ ✓ Разобрал ]           │
  ├────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
  │ ↗ +7 999 000-11-22  Состоялся   Разобран                                   │
  │   Иван Смирнов · 14:03 · 1 мин 13 с · оператор: Аня  [ ↺ Вернуть в работу ]│
  │   Аня: перезвонила, ждёт в четверг                                         │
  └────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Звонок начинается там, где вы уже стоите

У телефонного поля карточки теперь две кнопки, и они делают разные вещи. Обычная ссылка отдаёт номер вашему собственному телефону — это звонок мимо CRM, и в журнале его не будет. Кнопка «Позвонить через CRM» просит вашего оператора связи соединить вас с клиентом: сначала звонит вам, потом — ему.

Разница видна сразу: строка в журнале появляется в тот же момент, когда вы нажали, и меняется по ходу — «вызываем», «идёт разговор», «разговор 01:13». Ничего дописывать руками не нужно, и это принципиально: любой след, который надо оставлять вручную, рано или поздно перестают оставлять.

Входящий видит вся смена, а берёт один

Когда клиент звонит вам, CRM ищет его по номеру и показывает карточку звонящего — не голый номер, а имя и запись, к которой он относится. Показывает всем, кто сейчас в кабинете: это общий попап, а не персональное уведомление, потому что трубку в смене берёт тот, кто свободен.

Кнопка «Беру» не снимает трубку — трубку снимает ваш телефон. Она говорит коллегам «я отвечаю», и у остальных попап тут же меняется: видно, чьё имя. Второй сотрудник, нажавший на секунду позже, получает не ошибку, а честный ответ «уже взял такой-то».

Если номер незнакомый, попап так и говорит и предлагает создать лид — с уже подставленным телефоном, чтобы разговор не пришлось начинать с «продиктуйте номер ещё раз».

Два журнала: у клиента и у всей компании

Звонки — это события вокруг клиента, поэтому их первое место там же, где оплаты и документы: секцией в самой карточке. В строке — собеседник, направление, что со звонком стало (словами, а не кодом), время, длительность и оператор, который говорил.

Но вечером владельцу нужен другой вопрос — не «что было с этим клиентом», а «что было со сменой». Для него в меню есть раздел «Звонки»: все звонки пространства за период, с фильтрами по дате и по сотруднику и переключателями «только пропущенные» и «не разобранные». Из любой строки — переход в карточку клиента, если номер узнан. Раздел появляется в меню сам, как только телефония подключена.

Отдельная мелочь, за которую отвечали отдельно: неизвестная длительность никогда не показывается нулём. «00:00» читается как «разговор был и длился ноль секунд», а это неправда — если данных нет, строка так и говорит.

Пропущенный перестаёт теряться: отметка «Разобрал»

У диспетчера за смену пятнадцать пропущенных, и главный вопрос не «сколько их», а «каким уже перезвонили». Раньше ответа не было ни у кого: статус звонка приходит от оператора связи и говорит только про связь — трубку взяли или нет.

Теперь у каждой строки есть кнопка «Разобрал» и место для короткой причины («клиент попросил перезвонить завтра»). Отметка — ваша, не оператора связи: она обратима, её видно вместе с именем того, кто её поставил, и по ней работает фильтр «не разобранные» — рабочая очередь смены, которая действительно пустеет.

Что важно: отметка не отменяет статус звонка и не смешивается с ним. «Не дозвонились» остаётся «не дозвонились» навсегда — это факт связи; «разобран» говорит о работе человека. Две разные истины об одном звонке живут рядом, и ни одна не переписывает другую.

Журнал обновляется сам, пока карточка открыта. Клиент позвонил, пока вы смотрите на его запись, — строка появится прямо на экране и будет меняться по ходу: кто взял трубку, чем кончился разговор, когда доехала запись. Обновлять страницу не нужно. По проводу при этом едет только адрес — «вот эта карточка устарела»; ни номера, ни имени клиента в такое сообщение мы не кладём, потому что оно приходит всем, кто сейчас в кабинете, а читать карточку вправе не каждый из них.

Звонок умеет запускать правило

В правилах автоматизации появились два новых события: «Звонок пропущен» и «Разговор состоялся». Первое закрывает самый дорогой провал в продажах — не дозвонились и забыли: правило ставит задачу перезвонить, на ответственного, сразу.

Границу мы провели осознанно и говорим о ней прямо: «пропущенный» — это «трубку не взяли или занято». Звонок, не состоявшийся из-за аварии связи, правил не поднимает — иначе одно падение у оператора завалило бы всю команду задачами «перезвонить» по всем клиентам разом.

Запись разговора и расшифровка

Запись включается переключателем в карточке подключения, расшифровка — вторым переключателем под ней. Запись играет прямо в строке журнала, не закрывая карточку, а расшифровка показывается репликами по сторонам разговора.

Одно условие, и оно не наше: абонента нужно предупредить. Записывать разговор можно, только если собеседник предупреждён об этом в начале звонка, и на исходящие звонки правило распространяется тоже. Предупреждение — «разговор записывается и расшифровывается» — настраивается на номере в личном кабинете оператора связи: в звук разговора CRM не вмешивается и сама ничего не проговаривает. Одной фразы хватает на обе функции — отдельного согласия расшифровка не требует.

Что важно знать до включения: запись хранится у оператора связи, а не у нас, и живёт ровно столько, сколько написано в его тарифе; расшифровка работает только вместе с записью и оплачивается оператору отдельно, поминутно; включение действует на номер целиком — выбрать «этот разговор записывать, а этот нет» оператор не позволяет.

Подключение: номер и договор остаются вашими

Мы не продаём связь и не перепродаём минуты. Номер вы покупаете у оператора сами, договор — с ним, счёт за связь — от него. CRM подключается к вашему кабинету оператора по программному ключу: сегодня поддерживается МТС Exolve.

Подключение двустороннее, и мастер честно показывает это третьим шагом: мало ввести ключ у нас — надо унести наш адрес для событий в кабинет оператора. Пока этот адрес не вставлен, звонки идут, а в CRM не появляется ни один — ни входящий, ни результат исходящего. Именно поэтому мастер не закрывается на слове «готово», а держит адрес и чеклист перед глазами; тот же блок остаётся на карточке подключения навсегда.

Кому это особенно нужно

Автосервису и мастерской — половина обращений приходит звонком, и «кто это был» выясняется потом. Клинике и салону — администратор видит имя ещё до «здравствуйте». Отделу продаж — пропущенный звонок превращается в задачу, а не в потерянного клиента.

Сколько стоит

Сама телефония в CRM — бесплатно и на любом тарифе: функции мы не гейтим, платный тариф продаёт объём. Платите вы только своему оператору связи — за номер и минуты, по его тарифу, напрямую ему. Расшифровка разговоров тоже оплачивается оператору отдельно и поминутно — это его услуга, не наша.

Честные ограничения

• Карточку входящего видит только открытая вкладка CRM. Звукового сигнала у неё нет, и при закрытом кабинете она на экран не выпрыгнет. Уведомление на телефон приходит — если сотрудник их включил, — но на несколько секунд позже звонка, через Apple или Google: оно говорит «звонил такой-то» и годится перезвонить, а не успеть к трубке.
• Предупреждение абонента настраиваете вы, у своего оператора связи. CRM не добавляет в разговор голосовое сообщение и не может проверить, что предупреждение включено, — включая переключатель записи, вы подтверждаете, что оно на номере настроено.
• Голосовой почты и переадресации нет. Рабочие часы приёма звонков в CRM есть: вне окна входящий не показывает карточку на экране и не шлёт уведомление на телефон. Но со звонящим CRM не разговаривает — проиграть ему фразу, принять сообщение или перевести звонок на другой номер мы не умеем: тем, что слышит абонент, управляет только личный кабинет вашего оператора связи. Фразу «вне рабочих часов» CRM хранит и даёт скопировать — чтобы вставить её в приветствие номера у оператора.
• Тихо вне часов — у вас, а не у клиента. Ночной звонок никуда не девается: он ложится в журнал, в колокольчик и в раздел «Звонки», и утренняя смена видит его среди пропущенных. Рабочие часы экономят внимание, а не прячут работу. Окно «через полночь» (с 18:00 до 09:00) пока не поддерживается.
• Режим «Только ответственному» сужает карточку на экране, но не уведомление на телефон. Строка в колокольчике и пуш остаются общими для смены — это страховка на случай, когда ответственный не за экраном. Обратная сторона названа прямо: в этом режиме, если ответственный сейчас не в кабинете, всплывающей карточки не увидит никто — звонок при этом найдётся в журнале и в колокольчике.
• Запись включается на номер целиком. Выбора «этот разговор записывать, а этот нет» у оператора нет, а расшифровка включается только вместе с записью.
• Запись разговора отделена от карточки, и это отдельная галочка. Кто звонил клиенту и сколько говорил, видит любой сотрудник, работающий с записями, — это часть истории клиента. А слушать сами разговоры и читать их расшифровки может только тот, кому вы это разрешили: галочка в правах сотрудника, снятая по умолчанию. Владельцу и администраторам записи доступны без настройки. Сотруднику нашей поддержки — никогда, даже если вы выдали ему временный доступ к пространству. Обратная сторона честная: право закрывает двери, а не байты — у того, кто открыл запись до отзыва права, вкладка доиграет её до конца срока ссылки.
• Чужие звонки в общем журнале — вторая, отдельная галочка («Журнал звонков всего пространства», тоже снятая по умолчанию). Без неё сотрудник видит в разделе «Звонки» свои разговоры и ничьи — те входящие, которые никто не взял: пропущенный не принадлежит никому, и разбирает его тот, кто первым дошёл. Разговоры коллег он не видит и отметку на них поставить не может. Владельцу и администраторам видно всё. Две галочки не связаны: руководителю можно открыть сводку по смене, не открывая ему голос клиента, и наоборот — оператору переслушать свой разговор, не показывая чужие. Правила по разделам действуют поверх и в общем журнале: раздел, скрытый от сотрудника, не отдаёт своих звонков даже тому, кому открыты чужие.

Что дальше

Остальные каналы клиента — общение и каналы; кто ставит задачи по пропущенным звонкам без вашего участия — правила автоматизации.