Онлайн-чат на сайт: свой виджет без подписки и без посредника

Посетитель на сайте — это клиент в моменте выбора. У него один короткий вопрос: «а на такую машину есть?», «сколько будет стоить?», «когда сможете принять?». Если ответить некому, он закрывает вкладку и идёт к тому, кто ответил.

Форма обратной связи эту задачу не решает: она предлагает оставить контакты и ждать. Человек в режиме «выбираю прямо сейчас» ждать не хочет.

Что меняется

Виджет наш, а не арендованный

Обычный чат на сайте — это внешний сервис: отдельная подписка, чужая панель, переписка ваших клиентов на чужих серверах и строчка «работает на …» внизу окна.

Наш виджет — часть продукта. Отсюда три следствия:

• никакой отдельной оплаты — чат входит в бесплатный тариф;
• переписка не уходит третьей стороне — она сразу в вашей CRM;
• сообщение попадает в те же «Входящие», где Telegram и заявки с форм, а не в отдельный интерфейс, куда надо не забыть заглянуть.

Ставится вставкой одной строки на сайт — как счётчик аналитики.

Как это выглядит

  Ваш сайт                                  ┌──────────────────┐
                                            │ Чат с мастером ✕ │
   Тормозные диски                          ├──────────────────┤
   от 4 200 ₽                               │ Есть на Camry?   │
                                            │                  │
   [ Записаться ]                           │ Да, в наличии.   │
                                            │ Примем завтра    │
                                            │ в 10:00          │
                                            ├──────────────────┤
                                            │ Напишите…        │
                                            └──────────────────┘

Посетителю не нужно регистрироваться и оставлять почту, чтобы задать вопрос. Если он вернётся на сайт позже — переписка на месте.

Тот же путь глазами посетителя и оператора разобран в справке отдельно: «Чат на сайте: как его видит посетитель».

Окно говорит вашими словами

Чат на сайте — это витрина, и безликое окно на ней работает хуже. В настройках подключения задаются четыре вещи, и все они видны посетителю сразу:

• приветствие — первая реплика в пустом окне («Здравствуйте! Спросите про цены — ответим за пару минут»), а не общее «Напишите нам»;
• аватар — фото администратора или логотип вместо безличного значка чата;
• рабочие часы — по ним окно честно говорит «Сейчас не на связи» вместо зелёного «На связи» круглосуточно;
• текст вне рабочих часов — что человеку делать ночью («Ответим утром, а если срочно — оставьте телефон»).

Цвет кнопки и название компании в шапке по-прежнему берутся из «Оформления» пространства: у чата с кабинетом одна палитра, и второй набор цветов вам вести незачем.

Ночной посетитель больше не теряется

Раньше разговор из чата приходил во «Входящие» подписанным «Посетитель сайта»: имени нет, телефона нет, и, если человек ушёл не дождавшись ответа, связаться с ним было уже нечем.

Теперь чат может спросить имя и телефон перед первым сообщением. Что происходит дальше:

• если такой клиент у вас уже есть — находим его по телефону (номер, записанный как «+7 900 111-22-33» и как «89001112233», это один человек) и привязываем разговор к его карточке, ничего в ней не меняя;
• если нет — заводим карточку в том разделе, который вы выбрали, с именем и телефоном. Номер ложится в карточку в едином виде (+79001112233), как бы посетитель его ни набрал: так его найдёт и следующий разговор, и онлайн-запись, и поиск по разделу;
• оператор во «Входящих» видит имя человека и его карточку, а не «Посетителя сайта».

Два человека с одним номером, написавшие в одну секунду с разных устройств, получают одну карточку, а не две: разговоры разные, клиент один.

Форму можно сделать обязательной (без неё сообщение не отправится) или необязательной — тогда рядом будет «Пропустить». Постоянного посетителя она спросит один раз: если разговор с ним уже был, чат узнаёт его сам и молчит.

Ограничение по доменам

В настройках канала можно перечислить домены, на которых виджету разрешено работать, — чтобы ваш чат не встроили на чужой сайт.

Сколько стоит

Нисколько: чат — часть бесплатного тарифа. Ограничение тарифа — только число одновременных подключений каналов (бесплатно одно, на «Расти» пять).

Честные ограничения

• Оператор отвечает из CRM, отдельного приложения для чата нет.
• Виджет не «догоняет» ушедшего посетителя: если он закрыл вкладку и не оставил контакт, написать ему некуда — для таких случаев рядом должна стоять форма захвата.
• Оформление настраивается не до конца. Приветствие, аватар, рабочие часы и офлайн-текст — ваши; цвет кнопки и название в шапке повторяют «Оформление» пространства. Произвольного цвета вне восьми наших акцентов и выбора угла, в котором висит кнопка, пока нет.
• Аватар — ссылка на картинку, а не загрузка файла. Адрес должен начинаться с https:// (иначе браузер посетителя картинку не покажет); загрузить файл прямо в настройках пока нельзя.
• Форма знакомства спрашивает два поля — имя и телефон. Ни своих полей, ни почты вместо телефона в ней пока нет; для длинных анкет рядом ставится форма захвата.
• Карточку контакта форма не переписывает. Если человек с таким телефоном уже есть, разговор привяжется к его карточке, но имя из формы в неё не попадёт: анонимный посетитель с чужого сайта не должен уметь переименовать вашего постоянного клиента.
• Номер, который не принимает поле вашего раздела, карточки не получит. Поле «Телефон» в нишевых шаблонах ждёт российский формат; иностранный номер форма примет и разговор начнёт — но карточку под него не заведёт, и во «Входящих» такой посетитель останется без ссылки на клиента. Разговор при этом не теряется: снимите проверку формата у поля «Телефон» в настройках раздела, если пишут из-за границы.

Что дальше

Чат ловит тех, кто готов писать сейчас; форма захвата — тех, кто предпочитает оставить контакты. Вместе они закрывают обе привычки, а приходят в одни «Входящие».