Как подключить свой номер за три шага (и почему третий — главный), звонить клиенту кнопкой из карточки, разбирать входящие всей сменой и читать журнал звонков — и у клиента, и разделом «Звонки» со всей сменой, с фильтрами и отметкой «Разобрал». Плюс рабочие часы приёма звонков, выбор «кому показывать входящий», запись разговора и её расшифровка — с чего начинается их включение.
Телефония связывает вашу CRM с вашим же оператором связи. Номер вы покупаете сами, договор — ваш, счёт за минуты приходит от оператора. CRM не продаёт связь: она набирает номер за вас, показывает, кто звонит, и запоминает каждый разговор строкой в карточке клиента.
Сегодня поддерживается один оператор — МТС Exolve. Всё, что описано ниже, вы делаете один раз при подключении, а дальше телефония работает сама.
Настройки → «Телефония». У нового пространства здесь пусто и есть одна кнопка — «Подключить номер».
Вкладку видит тот, кому разрешено настраивать каналы: обычно владелец пространства и администраторы. Звонить из карточек и разбирать входящие может любой сотрудник, у которого есть доступ к записям, — это разные права.
Если вы нажали в карточке клиента «Позвонить через CRM» и увидели сообщение «Телефония пока не подключена. Подключите её в настройках — и звоните прямо из карточки клиента» — вы там, где нужно: подключается она ровно здесь.
Нажмите «Подключить номер». Мастер состоит из трёх шагов, и полоска шагов видна на всех трёх.
На первом — три поля:
| Поле | Что вписать |
|---|---|
| API-ключ | ключ из личного кабинета оператора: раздел с API-ключами → создать ключ |
| Номер телефона | тот номер, который вы купили у оператора. Пишите как удобно — приведём к единому виду сами |
| Название | необязательно; нужно, только чтобы отличать подключения, если номеров несколько |
Три вещи, которые лучше узнать сейчас, чем на третьем шаге:
Здесь же стоит плашка про запись разговоров: этим мастером она не включается — её переключатель живёт в карточке подключения, и начинается всё не с него, а с предупреждения абонента. Разбираем на шаге 10.
По кнопке «Подключить» мы действительно спрашиваем оператора, принят ли ключ, — надпись «Спрашиваем у оператора связи, принят ли ключ…» это не украшение экрана.
Дальше возможны два ответа:
Это главный шаг статьи, и мастер намеренно не закрывается на слове «готово», а показывает его.
Подключение телефонии двустороннее. Ключ, который вы ввели, позволяет CRM звонить оператору. Чтобы оператор рассказывал CRM о звонках, ему нужен обратный адрес — он показан на этом шаге, рядом кнопка «Копировать».
Пока этот адрес не вставлен в личном кабинете оператора, звонки будут идти, а в CRM не появится ни один — ни входящий, ни результат исходящего. Половина настройки внешне неотличима от полностью рабочей: вы звоните, соединение есть, а карточка молчит.
Что делать с адресом, написано прямо под ним — чеклист приезжает из системы и всегда актуален. Мы намеренно не переписываем его в справку: у такого списка должен быть один дом, иначе он разъедется.
Адрес секретный. Он и есть пропуск к вашему подключению — не публикуйте его и не пересылайте в общие чаты.
Кнопки «Отмена» на этом шаге нет: подключение уже создано, и «Отмена» рядом с готовым адресом читалась бы как «отменить подключение». Закрывает шаг кнопка «Готово». Адрес и чеклист никуда не денутся — они остаются на карточке подключения навсегда.
После «Готово» номер стоит в списке. На карточке подключения:
Проверка — обычный звонок. Позвоните на свой номер с любого телефона: событие должно появиться в строке диагностики.
Кнопка «Проверить вебхук» рядом с этой строкой перечитывает диагностику и говорит словами, что она значит: «события доходят», «связь была, но последнее событие пришло больше двух суток назад» или «событий не приходило ни разу — скорее всего, адрес выше не вставлен в личном кабинете оператора». Большего она намеренно не обещает: попросить оператора связи прислать событие по требованию нечем — такого способа у него нет. Полная проверка поэтому осталась прежней: позвонить на свой номер и нажать «Проверить вебхук».
Кнопки «Удалить» у подключения нет. «Отключить» останавливает телефонию, но сохраняет журнал звонков: это работа ваших менеджеров, а не мусор интеграции.
В карточке клиента у телефонного поля теперь две кнопки, и они делают разное:
| Кнопка | Что происходит | Попадёт в журнал |
|---|---|---|
| обычная ссылка с номером | номер передаётся вашему телефону или программе на компьютере | нет |
| «Позвонить через CRM» | оператор связи соединяет: сначала звонит вам, потом клиенту | да |
То есть звонок «мимо CRM» никуда не делся — просто теперь у него есть осознанная альтернатива. Строка в журнале появляется сразу после нажатия и меняется по ходу: «Соединяем» → «Идут гудки» → «Разговор идёт» → «Состоялся», а рядом встаёт длительность — «1 мин 13 с».
Кнопка у телефонного поля стоит всегда, когда в поле есть цифры. Если телефония ещё не подключена, после нажатия появится сообщение «Телефония пока не подключена. Подключите её в настройках — и звоните прямо из карточки клиента», а сама кнопка снова станет нажимаемой: поправите настройку — позвоните тем же нажатием.
Если номеров у вас несколько. Пространство может подключить не одну линию, а две-три: «Продажи», «Сервис», «Запись». Тогда нажатие на кнопку открывает короткий список — «Звонить с номера», где названа линия и сам номер, который увидит клиент на определителе. Выбрали — звонок ушёл с этой линии, и перезвонит клиент туда же. Пока номер один, никакого выбора не появляется: кнопка звонит сразу, как и раньше.
Линию могли отключить, пока карточка была открыта у вас на экране. Тогда CRM скажет об этом прямо — «Выбранный номер сейчас отключён: выберите другой номер или включите этот в настройках телефонии», — а не отправит вас настраивать телефонию заново: она-то как раз настроена.
Когда клиент звонит вам, мы ищем его по номеру и показываем карточку звонящего поверх кабинета. Три важные вещи про этот попап:
Почему клиента не узнали. Причин ровно две, и обе стоит знать заранее: телефона нет ни в одном телефонном поле карточки, либо он записан так, что не разбирается — например «+7 999 000-11-22 доб. 123». Почта, ник в мессенджере и второй телефон в поиске не участвуют.
Если на устройстве включены уведомления (Настройки → «Уведомления»), о звонке узнает и телефон — уведомлением «Входящий звонок / Звонил(а) Иван Петров». Оно приходит на несколько секунд позже самого звонка — через Apple или Google — и поэтому говорит в прошедшем времени: успеть к трубке по нему нельзя, а вот увидеть, кто звонил, и перезвонить одним нажатием — можно (откроется карточка этого клиента; у незнакомого номера — центр уведомлений, где виден сам номер). Звать к трубке — работа окошка «Звонит …» в открытой CRM. Как включить уведомления на устройстве — в статье Уведомления.
Секция «Звонки» стоит в карточке записи ниже оплат. В строке: собеседник, направление, что со звонком стало, время, длительность и оператор, который говорил.
Состояния звонка написаны словами, а не кодами: «Соединяем», «Идут гудки», «Разговор идёт», «Состоялся», «Не дозвонились», «Не соединили», «Отменён». Длительность стоит рядом такой же человеческой строкой — «47 с», «1 мин 13 с», «1 ч 05 мин». Отдельно: неизвестная длительность не показывается нулём — «0 с» читалось бы как «поговорили ноль секунд», а это неправда, поэтому, когда оператор связи длительность не прислал, мы про неё молчим.
Журнал показывает последние звонки записи; постраничного листания у него нет.
Пока по записи не было ни одного звонка, секции нет вовсе — пустой блок «звонков не было» не рисуется ни в одной карточке, чтобы не мешать тем, у кого телефония не подключена. Первый же звонок её заводит.
Журнал живой. Если карточка открыта у вас на экране, когда клиенту звонят, строка появится сама — и сама же обновится, когда кто-то возьмёт трубку, когда разговор закончится и когда доедет запись разговора. Обновлять страницу не нужно. Это работает, пока карточка открыта в браузере: звонок, случившийся при закрытой вкладке, вы увидите при следующем открытии записи — её открытие всегда спрашивает сервер заново.
Журнал в карточке отвечает на вопрос «что было с этим клиентом». Вечером у владельца вопрос другой — «что было со сменой»: сколько звонков приняли, сколько пропустили, каким уже перезвонили. Для него в меню кабинета есть отдельный раздел «Звонки». Он появляется сам, как только телефония подключена, — искать и включать его не нужно.
Период переключается вверху: «Сегодня», «Вчера», «7 дней», «30 дней» или свои даты. Период считается по часовому поясу вашего пространства (тому же, что у онлайн-записи), поэтому «за вчера» — это ваши сутки целиком, а не чужие.
Фильтры рядом: выпадающий список сотрудников и две кнопки-переключателя — «Только пропущенные» и «Не разобранные». Их можно сочетать: «пропущенные и не разобранные» — это и есть рабочая очередь смены.
Из строки — в карточку клиента. Если номер узнан, имя записи в строке кликабельно и ведёт прямо в карточку. Если номер не опознан или запись удалили, строка честно так и говорит — и ссылки не рисует: ссылка, ведущая в «не найдено», хуже её отсутствия.
У каждой строки есть кнопка «Разобрал». Нажали — звонок помечен, ушёл из фильтра «Не разобранные», и рядом с ним видно, кто и когда его закрыл. Ошиблись — кнопка «Вернуть в работу» снимает отметку.
Это ваша пометка, а не оператора связи, и она не отменяет статус звонка: «Не дозвонились» остаётся «Не дозвонились» — это факт связи, а «Разобран» говорит о работе человека. К отметке можно оставить короткую причину — «клиент попросил перезвонить завтра» — до 500 символов; она показывается под строкой вместе с именем того, кто её написал. Снимаете отметку — причина уходит вместе с ней.
Неразобранные пропущенные подсвечены рамкой: их видно, не читая каждую строку.
Запись включается переключателем в карточке подключения, расшифровка — вторым переключателем под ней. У нового подключения оба выключены: включение записи — осознанное действие, а не побочный эффект настройки.
Сначала главное — предупреждение абонента. Записывать разговор можно, только если собеседник предупреждён об этом в начале звонка, — так требует закон о персональных данных, и на исходящие звонки правило распространяется тоже. Формулировка: «разговор записывается и расшифровывается» — одной фразы хватает на обе функции, отдельно предупреждать про расшифровку не нужно.
Предупреждение настраиваете вы, в личном кабинете оператора связи — на номер целиком. CRM в звук разговора не вмешивается и сама ничего не проговаривает, проверить со своей стороны, что предупреждение включено, тоже не может: включая переключатель записи, вы это подтверждаете.
Как всё работает дальше:
В правилах автоматизации появились два новых события: «Звонок пропущен» и «Разговор состоялся». Самое полезное правило собирается в три клика: «когда звонок пропущен → поставить задачу перезвонить».
Что нужно знать, чтобы правило не молчало:
Как собирать правила — статья Правила: рутина без вашего участия.
Блок «Приём звонков» в карточке подключения отвечает на два вопроса — и оба про внимание, а не про связь.
Когда звонок вправе нас отвлечь. Включите «Принимать звонки по расписанию», отметьте рабочие дни и поставьте часы («с 09:00 до 18:00»). Вне этого окна входящий не показывает всплывающее окно и не шлёт уведомление на телефон — никому. Всё остальное про звонок остаётся на месте: он попадает в журнал, в колокольчик и в раздел «Звонки», и утренняя смена увидит его среди пропущенных — то есть увидит, кому перезвонить. Расписание экономит внимание ночью, а не прячет работу.
Часовой пояс берётся из вашего браузера и подписан прямо под полями. Окно «через полночь» (с 18:00 до 09:00) пока не поддерживается — форма о нём предупредит и не даст сохранить: такое расписание всё равно не сработало бы, а выглядело бы настроенным.
Кого именно звонок отвлекает. Переключатель «Кому показывать входящий звонок»:
Учтите обратную сторону. В режиме «Только ответственному» окно увидит именно он — и если он сейчас не в кабинете, живого окна не увидит никто. Звонок при этом не теряется: он остаётся в колокольчике и в разделе «Звонки». Включайте этот режим, когда у каждого клиента свой мастер и он на смене.
Что сказать звонящему вне рабочих часов. Поле рядом хранит вашу фразу — и хранит ровно затем, чтобы её было откуда скопировать. Мы её не проигрываем звонящему. У оператора связи нет способа дать нам управлять тем, что слышит абонент, а голосовой почты у нас пока нет: вставьте фразу приветствием своего номера в личном кабинете оператора — тогда клиент её услышит. Кнопка «Копировать» рядом с полем.