Чат на сайте: как его видит посетитель

Чат на сайте — это небольшая кнопка в углу ваших страниц. Посетитель нажимает её, пишет вопрос и получает ответ, не уходя с сайта: ему не нужно звонить, искать почту, регистрироваться или что-то устанавливать. А вы читаете и отвечаете из CRM, в разделе «Входящие», — там же, где лежат обращения из других каналов.

Эта статья показывает один и тот же разговор с двух сторон: сначала глазами посетителя сайта, потом вашими, потом снова его. На кадрах — обычный сайт автосервиса, он нужен только как пример: кнопка и окно чата на нём настоящие, а сам сайт может быть любым.

Чтобы кнопка появилась на сайте, нужно один раз подключить канал «Чат на сайт» и вставить в страницы короткую строку кода, которую CRM выдаст при подключении — про это отдельная статья Каналы: Telegram, чат на сайте и уведомления.

Шаг 1. Кнопка чата в углу сайта

Там, где вы вставили код, в правом нижнем углу появляется круглая кнопка с иконкой чата. Она видна на каждой странице, куда добавлен код, и не мешает содержимому: остальной сайт остаётся вашим и никак не меняется.

Цвет кнопки — ваш. Она красится в тот же акцент, который вы выбрали в оформлении пространства: поменяли акцент в CRM — кнопка на сайте поменяется сама, ничего заново вставлять не нужно. Пока цвет ещё не доехал (или сайт не отвечает), кнопка показывается в нашем фиолетовом — на работу чата это не влияет.

Пока посетитель не нажал кнопку, ничего больше не происходит — само окно чата загружается только по нажатию.

Шаг 2. Посетитель открывает чат

По нажатию над кнопкой раскрывается небольшое окно, а сама кнопка превращается в крестик — свернуть чат можно и ею, и крестиком в шапке окна.

В шапке стоит название вашего пространства, ниже — приглашение «Напишите нам — ответим здесь.», внизу поле ввода. Пока идёт подключение, на месте приглашения короткая надпись «Подключаемся к чату…».

Под названием — строка состояния. Если вы задали чату рабочие часы, посетитель видит правду: в рабочее время «На связи», вне его — «Сейчас не на связи» и ваш текст о том, когда ждать ответа. Часы не заданы — строка всегда говорит «На связи», как и раньше. Вместо значка чата в шапке может стоять аватар — фото администратора или логотип, если вы дали на него ссылку. А приглашение можно заменить своим приветствием («Здравствуйте! Спросите про цены — ответим за пару минут»): оно появится в окне репликой от вас, ещё до того как человек что-то написал. Всё это настраивается в карточке подключения — см. Каналы.

Название берётся из настроек пространства — отдельно для чата его задавать не нужно. Если название по какой-то причине не доехало, в шапке остаётся нейтральное «Чат»: посетитель и так знает, на чьём сайте он находится, и переписка от этого не страдает. Само окно тоже красится в ваш акцент — как и кнопка.

Шаг 3. Посетитель пишет вопрос

Человек набирает сообщение и отправляет его — кнопкой справа от поля или клавишей Enter. Сообщение сразу встаёт в переписку справа, со временем отправки. По умолчанию заполнять заранее ничего не нужно: ни имени, ни телефона, ни почты — это и есть главное удобство чата, порог входа нулевой.

Если вы включили знакомство, вместо поля ввода посетитель сначала видит два поля — «Имя» и «Телефон» — и кнопку «Начать чат». Пока он их не заполнит, писать нельзя (а если вы сделали форму необязательной, рядом будет «Пропустить», и разговор пойдёт как раньше, анонимно). Номер можно набирать как угодно — с восьмёркой, с плюсом, с пробелами и скобками, иностранный тоже подойдёт; чат попросит исправить, только если цифр в номере явно не хватает. Спрашиваем один раз: если разговор с этого устройства уже был, форма больше не появится.

Шаг 4. Сообщение приходит к вам во «Входящие»

Дальше всё происходит уже в CRM. Обращение появляется в разделе «Входящие» — новым разговором в списке слева. Рядом с пунктом меню и у самой строки загорается счётчик непрочитанного, а в колокольчике наверху появляется уведомление.

Посетитель сайта пишет анонимно, поэтому вместо имени CRM показывает «Посетитель сайта», а под именем — адрес страницы, с которой человек написал. Это полезнее, чем кажется: сразу видно, о каком товаре, услуге или разделе сайта речь.

Откройте разговор — справа появится переписка и поле для ответа. На кадре ниже разговор уже открыт, поэтому счётчик непрочитанного у строки погас: открыли — значит прочитали. Подробно про этот экран (фильтры, привязка разговора к карточке клиента, закрытие решённых вопросов) — в статье Входящие: переписка с клиентами в одном окне.

Шаг 5. Вы отвечаете из CRM

Напишите ответ в поле внизу и отправьте. Никуда переходить не нужно: ответ уйдёт туда же, где человек написал, — в то самое окошко на вашем сайте.

Ваши сообщения в переписке справа, сообщения клиента — слева. Отвечать может любой сотрудник, у которого открыт доступ к диалогам: «Входящие» — общий ящик команды, а не личная переписка.

Шаг 6. Ответ появляется у посетителя

В окне чата на сайте ваш ответ появляется сам, обновлять страницу не нужно. Слева — то, что написали вы, справа — то, что писал посетитель; у каждого сообщения своё время.

Переписка не теряется, если человек ушёл со страницы и вернулся или перешёл в другой раздел сайта: браузер помнит этого посетителя, и разговор продолжается с того же места. А вот в другом браузере или на другом устройстве это будет уже новый разговор — узнать человека нам не по чему, он анонимен.

Что ещё полезно знать

• Если окно свёрнуто, а вы ответили — на кнопке чата появится красный кружок с числом непрочитанных. Посетитель нажмёт кнопку, увидит ответ, и счётчик погаснет.
• На телефоне окно чата раскрывается почти на весь экран, а кнопка на это время прячется, чтобы не перекрывать переписку. Свернуть чат — крестиком в шапке.
• Тема окна подстраивается под настройки браузера посетителя: у человека с тёмным оформлением окно будет тёмным.
• Первым написать нельзя. Разговор всегда начинает посетитель: CRM не умеет и не должна писать людям, которые к вам не обращались.
• Что даёт знакомство. Заполнил посетитель форму — и разговор приходит к вам уже привязанным к карточке клиента: видно имя и телефон, а не «Посетитель сайта». Если человек с таким телефоном у вас уже есть, привяжем к его карточке и ничего в ней не изменим. Если карточку завести не вышло (например, на бесплатном тарифе кончился лимит записей), разговор всё равно состоится — сообщение мы не потеряем.
• Аватар не показался? Ссылка на картинку должна начинаться с https:// — иначе браузер посетителя её не покажет, и в шапке останется обычный значок чата.
• Закрытый разговор. Если вы закрыли вопрос как решённый, а человек написал снова, разговор сам вернётся в работу. В окне чата он в этот момент видит строку «Диалог закрыт. Напишите — мы продолжим здесь же.» — писать по-прежнему можно.
• Когда чат не работает. Если подключение отключено или код на сайте устарел, посетитель увидит «Чат сейчас недоступен. Попробуйте обновить страницу чуть позже.» — проверьте канал в настройках.
• Если посетитель пишет слишком часто, чат попросит подождать пару секунд — это защита от спама, у обычного разговора она незаметна.
• Чат не появился на сайте? Чаще всего дело в настройках безопасности самого сайта — что именно нужно разрешить, написано в подсказке рядом с кодом в настройках каналов.