CRM для студии: воронка пробного занятия, ученики на паузе и остаток абонемента без калькулятора

«Здравствуйте, с какого возраста берёте на бокс?» — сообщение в семь вечера, отвечает тренер между группами, одной строкой с телефона. Через две недели никто в студии не скажет, дошёл этот ребёнок до пробного или не дошёл. Имени нет, переписка ушла вниз, а тренер помнит человека в лицо, но не по заявке.

Часть таких вопросов доходит до зала, часть теряется. Где именно теряется — на цене, на расписании, на том, что никто не перезвонил, — в студии обычно не знают, и потому не чинят.

Вторая тихая утечка — уже внутри. Ученик ходил год, потом стал пропускать, потом перестал совсем. Через какое время это заметят и заметят ли вообще, зависит от памяти тренера: в тетради посещаемости за прошлый месяц нет графы «а этот больше не появлялся».

И третье, что спрашивают у владельца раз в месяц: сколько человек у вас реально занимается. Ответ «человек сорок» — это оценка на глаз: в списке лежат вперемешку те, кто ходит, кто уехал на лето и кто ушёл в секцию у дома ещё зимой.

Сборка «Студия и секция» собрана вокруг этих трёх вопросов. Расписание и запись в ней тоже есть — про них отдельная страница, — а сама сборка про путь человека: от вопроса в мессенджере до абонемента, который заканчивается.

<!-- КАДР: cover.png — доска «Воронка заявок» кабинета: шесть столбцов «Новая», «Созвонились», «Записан на пробное», «Пробное прошло», «Купил абонемент», «Не дошёл», в каждой карточке дата пробного, сумма и источник. Подпись: «Шесть столбцов вместо переписки: видно не только сколько заявок, но и на каком именно шаге они стоят» -->

Заявка живёт шестью этапами

В студии «Заявки» — главный раздел, и он открывается первым. Заявка заводится в тот момент, когда человек написал: обязательна одна строка «Заявка» — ни имени, ни телефона в этот момент может не быть. Телефон, если он есть, принимается в формате +7 и десяти цифр. Карточку ученика заводят позже — когда человек дошёл до пробного и стало понятно, что он вообще будет заниматься.

Этапов шесть, и они названы так, как это происходит:

Последний этап важнее, чем кажется. Пока «не дошёл» выражается удалением заявки или молчанием, студия не знает своего главного числа — сколько людей теряется между «записан» и «пришёл». С отдельным этапом это видно столбцом: пять карточек в «Записан на пробное» и восемь в «Не дошёл» означают, что чинить надо напоминание накануне, а не рекламу.

Доска «Воронка заявок» показывает все шесть столбцов сразу, карточка несёт дату пробного, сумму и источник. Перетащили карточку в соседний столбец — этап сменился, и больше ничего делать не нужно. Список «Заявки» рядом отсортирован по дате пробного по возрастанию: сверху то, что ближе.

Стадии здесь ваши. Визард спрашивает про них прямым вопросом «Какие стадии проходит заявка?» и показывает эти шесть готовыми: лишние убираются, свои дописываются, порядок меняется. Секции с двумя занятиями в неделю обычно хватает четырёх, а школе с длинным набором нужен седьмой этап «Ждёт группу».

Календарь пробных: кого ждать в четверг

Поле «Пробное занятие» — обычная дата в заявке, но у неё есть второй читатель. Вид «Календарь пробных» раскладывает по нему все заявки: открыли четверг — видно поимённо, кого сегодня ждут, с телефоном прямо на карточке и цветом по этапу. Красная карточка среди сегодняшних значит, что человек уже помечен «Не дошёл», а его всё ещё ждут в зале.

Это тот экран, который тренер открывает перед сменой вместо вопроса «кто у нас сегодня новенький».

<!-- КАДР: 02-kalendar-probnyh.png — вид «Календарь пробных» на неделе: карточки заявок стоят по дням в поле «Пробное занятие», на каждой имя, телефон и цвет этапа, у четверга три карточки. Подпись: «Пробные разложены по дням из поля заявки — тренер видит, кого ждать сегодня, вместе с телефоном» -->

Задачи живут рядом и связываются с заявкой полем: «Перезвонить по заявке на бокс» со сроком на завтра — это запись раздела «Задачи», у которой в поле «Заявка» стоит та самая карточка. Открыли заявку — задачи по ней видны прямо в ней, отдельно искать их не нужно.

«Откуда узнали» — вопрос, ради которого стоит спрашивать

Поле «Откуда узнали» — единственная причина задавать человеку неудобный вопрос при первом контакте. Значения заданы списком: Сайт, Соцсети, Telegram, Привёл знакомый, Пришёл сам, Другое.

Сводка «Заявки по этапам» и «Откуда приходят» стоят на дашборде раздела рядом с двумя счётчиками — «Всего заявок» и «Сумма заявок». Через два месяца это перестаёт быть анкетой и становится решением: когда «Привёл знакомый» приносит больше купленных абонементов, чем платная реклама, деньги следующего месяца идут туда, где считать умеют.

Сумма в заявке — это ожидание: сколько принесёт абонемент, если человек дойдёт. Из этих ожиданий складывается счётчик «Сумма заявок», то есть деньги, которые стоят за сегодняшней воронкой при условии, что все дойдут. Выручкой это станет только после оплаты.

Ученик, который перестал ходить

У карточки ученика два поля состояния, и они разные.

«Уровень» со значениями Пробное, Начинающий, Продолжающий, Продвинутый отвечает на вопрос, в какую группу человека звать. «Занимается» со значениями Ходит, Пауза, Ушёл отвечает на другой: считается ли он вашим учеником прямо сейчас.

Разделены они намеренно. «Пауза» покрывает каникулы, сборы, гипс и отпуск: человек остаётся в базе со всей историей, но выпадает из числа активных. Артём, у которого в заметке стоит «Уехал на сборы до сентября», не должен ни портить статистику, ни попасть в обзвон «почему вы пропали».

Список «Ученики» раскрашен по этому полю, и «сколько у нас человек» перестаёт быть ощущением: отфильтровали по «Ходит» — получили число, которое можно называть вслух.

Остальные поля карточки короткие и все про дело:

Само поле «Занимается» никто за вас не переключит. Правило, поднимающее руку на ученика, который две недели не появлялся, в сборке не лежит: его собирают в конструкторе правил триггером «Давно не возвращались». Триггеру нужны связь с учеником и дата занятия, и то и другое стоит в разделе «Участия», так что фраза складывается за минуту. Но складывать её придётся вам.

Абонемент, остаток которого не считают в конце месяца

Абонемент — карточка на ученике: название, «Всего визитов» (по умолчанию десять), «Действует с» и «Действует по», стоимость и статус. Дальше руками не считают ничего.

«Использовано» пересчитывается по разделу «Посещения», «Осталось визитов» — это «всего» минус «использовано», и обновляется оно через несколько секунд после отметки посещаемости. Оба поля расчётные — в форме они только читаются.

Срок закрывает пакет сам. В день, стоящий в «Действует по», абонемент переходит в «Истёк» — все, кроме замороженных. Заморозка тут — отдельное состояние со своей арифметикой: перевели пакет в «Заморожен», CRM записала день начала паузы, а при снятии заморозки сдвинула «Действует по» вперёд ровно на столько дней, сколько пакет простоял. Человек заболел на две недели — две недели вернулись в его срок, и спорить об этом на стойке не придётся.

Есть и напоминание о продлении: когда остаток доходит до последнего визита, ответственному за абонемент приходит уведомление «остался последний визит — предложите продление». Второе правило, про истечение срока за неделю, лежит в кабинете выключенным: включите, если хотите два сигнала вместо одного.

<!-- КАДР: 03-abonement.png — карточка абонемента ученицы: «Всего визитов 10», «Использовано 7», «Осталось визитов 3», статус «Действует», ниже связанный список «Посещения» с датами. Подпись: «Остаток — расчётное поле: после отметки посещаемости группы оно пересчитывается само» -->

Доска «Абонементы по статусу» собирает четыре столбца: Действует, Заморожен, Истёк, Использован. Столбец «Истёк» и есть список тех, кому пора звонить.

Отметить группу одним сохранением

Занятие живёт карточкой в расписании: название, тренер, дата, начало и окончание, число мест. «Мест» по умолчанию десять, и число это работает запретом: одиннадцатого не пропустит ни экран участников, ни форма раздела.

На карточке занятия живёт состав группы. Отметить всех разом — один жест и одно сохранение, после которого происходит сразу три вещи: у пришедших встаёт «Пришёл», с их абонементов списываются визиты, а «Осталось визитов» пересчитывается. Тетрадь посещаемости и учёт абонементов перестают быть двумя разными работами.

Отдельно стоит поле «Неявка списывает визит» с тремя значениями: «Как в настройках записи», «Списывать», «Не списывать». Задаётся оно у каждого занятия своё, и это ровно тот случай, где студии нужна вилка: пробное почти всегда ставят «Не списывать», а вечернюю группу, куда стоит очередь, — «Списывать». Приход списывает визит всегда, при любом значении этого поля.

Где стоит «Списывать», отметка «Не пришёл» снимает визит тем же сохранением и отправляет человеку письмо на адрес из его карточки:

Здравствуйте! Вы были записаны на занятие {Дата занятия} и не пришли — по правилам студии визит списан с абонемента. Если это ошибка, сообщите нам, пожалуйста.

В фигурных скобках подставляется поле участия, остальное правится как обычный текст правила. Галочка «Визит списан» на участии — след кассовой операции: руками её не снять, потому что визит действительно снят; ошиблись отметкой — удалите строку в «Посещениях» абонемента, и остаток вернётся.

<!-- КАДР: 04-uchastniki.png — карточка занятия «Бокс, детская группа», блок «Участники»: семь строк с именами и отметками «Пришёл»/«Не пришёл», сверху счётчик «Записано 7 из 10» и кнопка «Отметить всех». Подпись: «Одно сохранение закрывает и посещаемость, и списание визитов с абонементов семи человек» -->

Публикацией занятия управляет галочка «Открыто для записи с сайта», и по умолчанию она снята. Причина простая: закрытый корпоративный поток и группа, которую вы добираете лично, в расписании стоят рядом с открытым набором, а показывать их посторонним вы не собирались.

Что приезжает шагом после сборки

Сама сборка даёт три раздела: «Заявки», «Ученики», «Задачи». Всё остальное, о чём говорилось выше, — модули, и они ставятся следующим шагом, там же, где система спрашивает, нужны ли они вам.

Студия — единственная ниша, которой раздаются все четыре сразу, и порядок у них не случайный:

1. Онлайн-запись — приносит «Услуги», «Ресурсы» (тренеры) и «Записи». К ним цепляется остальное.
2. Площадки и календари людей — залы и общее время: один тренер в двух расписаниях не может быть занят в один час дважды.
3. Групповые занятия — расписание, места, участия, отметка посещаемости.
4. Абонементы и пакеты — цепляются к «Ученикам», брони не требуют вовсе.

Вопросов у визарда всего два, и оба настоящие развилки. «Записываете людей на занятия — время, тренер, зал?» с ответом «Нет — веду только заявки» уносит вместе с записью и площадки, и групповые занятия: им не к чему прицепиться. «Продаёте абонементы?» с ответом «нет» гасит только абонементы. Промолчали на обоих вопросах — приезжает всё. Передумали потом, любой модуль включается кнопкой из галереи в «Настройках».

Пропустивший шаг модулей получает кабинет с заявками и учениками, но без расписания. Это самая частая причина вопроса «а где у вас занятия», и её лучше знать заранее.

Сколько стоит

Ноль. Всё описанное выше — бесплатный тариф: воронка заявок, календарь пробных, расписание, групповые занятия, абонементы, залы, публичная страница записи. Отдельной платы «за модуль абонементов» или «за второй зал» нет и не появится: платный тариф продаёт объём, а не список функций.

Бесплатный «Начать» — 5 сотрудников, 5 000 записей, 1 ГБ файлов, история изменений за 30 дней, 1 000 действий автоматизаций в месяц.

Под студию считают записи: мест в команде секции обычно хватает, а вот записи копятся быстро, и главный их едок — участия. Четыре группы по десять человек, три занятия в неделю: это 480 участий в месяц, и они одни съедают бесплатные 5 000 примерно за десять месяцев. Прибавьте карточки учеников, заявки и абонементы — и секция среднего размера упирается в потолок к концу первого сезона.

Дальше — «Расти»: 1 990 ₽ в месяц за пространство целиком, 10 мест, 100 000 записей, история за три года. Цена стоит на пространстве, поэтому одиннадцатое место в команде стоит 190 ₽.

Честные ограничения

Список длинный намеренно: половину этого стоит прочитать до того, как заведёте первую группу.

• Половина кабинета приезжает шагом ПОСЛЕ сборки. «Заявки», «Ученики» и «Задачи» — это всё, что даёт сама сборка. Расписание, группы, абонементы и залы ставятся следующим шагом; пропустили — кабинета с занятиями не будет.
• Расписание приезжает пустым. Готовых занятий ниша не кладёт: первую неделю расписания вы заводите сами, и это правильно — чужие «Йога, вторник, 19:00» пришлось бы удалять.
• Услуги и тренер приезжают учебные, с чужими названиями. Вместе с записью встают «Диагностика» (30 минут) и «Основная услуга» (60 минут), а рядом с вашими тренерами — безымянный ресурс «Мастер» с графиком пн–пт 09:00–18:00 и обедом 13:00–14:00. Их видит первый же человек на публичной странице записи, поэтому переименовать их стоит в первый вечер.
• Абонементы тоже приезжают с примерами: «Абонемент на 10 занятий» за 12 000 ₽ и «Пакет 5 консультаций» за 7 500 ₽. Второй к студии отношения не имеет — это общий пример модуля, его правят под свой прайс или удаляют.
• Вместе с записью приезжают два включённых правила, которые пишут клиенту. «Записи: напоминание клиенту за сутки» и «Записи: напоминание клиенту за 2 часа» встают сразу рабочими: отменённые записи и неявки они пропускают, но текст у них общий — «вы записаны на такую-то дату, услуга такая-то». Срабатывают они на персональных записях; участника групповой секции ни одно из них не трогает. Перечитайте оба в конструкторе правил до того, как откроете запись с сайта. Выключенным из трёх приезжает только третье — автоотмена неоплаченной записи.
• Каталог абонементов сборкой не ставится. Справочник типов пакета — «8 занятий за 30 дней, 6 000 ₽» одной строкой, чтобы условия не набивать при каждой продаже — это отдельный модуль, кнопка в галерее.
• Личного кабинета ученику сборка не даёт. Остаток визитов и срок абонемента человек сам не видит: «Личный кабинет клиента» — отдельный модуль, его включают кнопкой в галерее, и визард про него не спрашивает.
• Персональная запись визит с абонемента не списывает. Списание делает отметка посещаемости группового занятия; после индивидуального визита строку в «Посещениях» заводит администратор.
• Считаются участия, а не люди. Один и тот же ученик, записанный в группу дважды, занимает два места из десяти — CRM его не узнает и вторую строку не склеит.
• У человека, записавшегося в группу с сайта, карточки в базе ещё нет. Его имя и телефон приезжают в участие строками; узнали своего постоянного — проставьте ссылку на карточку рукой, тогда занятие встанет в его историю.
• Длительность из услуги в занятие не подставляется — начало и окончание группы вы ставите руками, даже если у услуги проставлена длительность.
• Занятие без тренера часа не держит. Пока поле «Тренер» пусто, время считается свободным: так можно набирать группу заранее, но расписание составьте до публикации.
• Занятие, которое уже стоит в расписании, диалогом переноса не двигается — он построен под персональные записи. Групповое занятие переставляют отменой и постановкой заново.
• «Уровень» помогает отобрать, но группы не собирает. CRM даёт по нему фильтр и цвет в списке; кого с кем ставить в одну группу, решаете вы.
• Правила «ученик пропал» в сборке нет. Триггер «Давно не возвращались» в конструкторе есть и берёт связь с учеником и дату занятия из «Участий», но готовым правилом студии не приезжает.
• SMS не отправляем. Сообщения уходят в Telegram, если человек его подключил, иначе письмом на адрес из карточки. Родителю, у которого нет ни того ни другого, звонит администратор.

Вопросы

Чем «Пауза» отличается от того, чтобы просто удалить ученика?

Тем, что человек остаётся вашим. «Пауза» снимает его с числа активных, но оставляет карточку, историю занятий и абонемент с его остатком — вернулся в сентябре, переключили обратно на «Ходит», и ничего восстанавливать не нужно. Удаление же уносит и историю: понять, сколько он у вас отзанимался и почему ушёл, будет уже нечем.

Кто списывает визит с абонемента — я или система?

Отметка посещаемости. Отметили группу на карточке занятия — визиты списались с абонементов всех, кто пришёл, тем же сохранением, а «Осталось визитов» пересчиталось. Списание за неявку — вопрос настройки конкретного занятия: у пробного обычно стоит «Не списывать», у вечерней группы — «Списывать». После индивидуального визита строку в «Посещениях» заводят руками.

Можно ли поменять этапы заявки под свою секцию?

Да, и об этом спрашивают на сборке. Шесть готовых этапов от «Новая» до «Не дошёл» показываются в визарде списком, где лишние убираются, свои дописываются, порядок меняется. Позже стадии правятся в конструкторе так же, как любое поле-список.

Нужно ли заводить карточку ученика на каждого, кто просто спросил цену?

Нет, и в этом смысл разделения. Пока человек только написал, он живёт заявкой: строка, телефон, источник, этап. Карточка ученика заводится, когда он дошёл до пробного, и связывается с заявкой полем «Ученик». Иначе раздел «Ученики» через полгода станет списком тех, кто у вас никогда не занимался, и число активных перестанет что-либо значить.

Сколько это стоит для секции на четыре группы?

Нисколько, и потолок здесь стоит на записях. Тренеры, администратор и владелец — это пять мест бесплатного тарифа. А вот четыре группы по десять человек трижды в неделю дают 480 участий в месяц, и бесплатных 5 000 записей хватает примерно на сезон. Дальше «Расти» — 1 990 ₽ за пространство целиком со 100 000 записей.

С чего начать

Соберите сборку «Студия и секция» и не проскочите шаг с модулями — расписание, группы и абонементы живут именно там. Дальше вечер работы: переименовать учебные услуги в свои направления, завести тренеров с их графиками, поправить этапы заявки под то, как у вас на самом деле идёт набор.

На второй неделе добавьте по одному: «Откуда узнали» в каждую новую заявку, отметку посещаемости после каждой группы, «Паузу» вместо удаления уехавших. Через месяц у вас появится то, чего нет в тетради: число людей, которые действительно ходят, и понимание, где теряются остальные.

Собрать сборку «Студия и секция» бесплатно →

Как устроена сама публичная запись, ссылка на неё, залы и отпуск тренера, разобрано отдельно: онлайн-запись клиентов для студии, школы и зала. Пошаговые инструкции «Абонементы и пакеты» и «Групповые занятия» лежат в справке кабинета, а что умеет каждый модуль — в каталоге возможностей.