CRM для клиники: приём, курс процедур и кабинет пациента в одном пространстве

«Сколько у меня осталось процедур?» — вопрос, на который в регистратуре отвечают, листая тетрадь. Курс из десяти, два визита переносили, один человек пропустил и пришёл на следующей неделе, галочка карандашом стоит не в той строке. Ответ «кажется, три» стоит либо подаренной процедуры, либо испорченного разговора у стойки.

Дальше идут звонки, которые повторяются в любой клинике каждый день: «что мне назначали в марте», «пришлите ещё раз счёт», «когда следующий приём». Каждый — минут на пять вместе с поиском в папке.

Курс, брошенный на четвёртой процедуре из десяти, в тетради выглядит незакрытой строкой. В жизни это пациент, который долечивается в другой клинике. Увидеть уход можно было на пятой неделе, по остатку, который перестал уменьшаться. Видят через полгода, когда разбирают старые записи.

Приёмы с историей, курс процедур с остатком и кабинет пациента в сборке «Клиника» лежат в одном пространстве.

<!-- КАДР: cover.png — раздел «Приёмы», вид «Доска приёмов»: четыре колонки «Запись», «Подтверждён», «Завершён», «Отменён», в карточках имя пациента, дата и сумма, карточка перетаскивается из «Записи» в «Подтверждён». Подпись: «Четыре колонки доски — это четыре значения поля «Статус»: карточка переезжает мышью, и вместе с ней меняется статус самой записи» -->

Первый день: приём и пять его экранов

Регистрация заканчивается кабинетом, в котором уже есть «Клиенты», «Услуги», «Приёмы» и «Задачи» — это то, что объявляет сам шаблон клиники. Если на два вопроса визарда, про курсы процедур и про кабинет пациента, вы не ответили «нет», в тот же день рядом встанут «Абонементы», «Посещения» и «Обращения» — им отданы два следующих раздела. Главный же здесь — «Приём», и поля у него такие:

Услуги живут отдельным разделом с ценами: в поставке заведены «Первичная консультация» за 2 000 ₽ и «Чистка» за 3 500 ₽, дальше вы дописываете свой прайс. Вместе с ними приезжают два пациента, три приёма и две задачи, ровно чтобы экраны не открылись пустыми; удаляются они как обычные записи.

Экранов у приёмов пять, и каждый отвечает на свой вопрос. Список — сортировка от свежей даты вниз, цвет строки по статусу. Доска — те же четыре статуса колонками. Календарь приёмов — «что у нас в четверг». Карточка приёма — две секции («Основное» и «Клиент и услуга»), связанные задачи, лента изменений и вложения: снимок, направление, скан согласия ложатся прямо к визиту. Пятый экран — «Сводка по приёмам»: сколько приёмов, на какую сумму, столбики по статусам.

У сводки есть особенность, которая удивляет на первом же месяце: плитка «Выручка» суммирует поле «Сумма» по всем приёмам раздела, включая отменённые. Фильтра в готовой плитке нет намеренно: «считать ли отменённый визит» решает клиника, где-то отмена за сутки оплачивается наполовину. Нужна выручка без отмен: у каждой плитки есть свои фильтры, поставьте «Статус ≠ Отменён».

Телефон пациента лежит в поле с маской: +7 и десять цифр, иначе запись не сохранится и под полем появится подсказка формата. Иностранный номер такое поле не примет: под него в конструкторе заводится обычное текстовое.

Курс процедур считает не администратор

При сборке кабинета визард спрашивает: «Продаёте абонементы или курсы процедур?» Молчание считается согласием, «нет» гасит модуль — если ответили «да» или просто прошли дальше, в кабинете появляются разделы «Абонементы» и «Посещения».

Абонемент — это запись с полями «Всего визитов» (по умолчанию десять), «Действует с» и «Действует по», ценой, статусом и ссылкой на пациента. Два поля он считает сам: «Использовано» пересчитывается по разделу «Посещения», «Осталось визитов» — это разность, которая обновляется через несколько секунд после отметки. Руками их не заполняют.

Кнопка «Отметить посещение» ставит сегодняшний день (задним числом дату потом правят) и списывает визит. На пакете, где визиты кончились, она не срабатывает: приходит отказ «визиты по абонементу закончились». Замороженный и истёкший пакет отказывают иначе и называют своё состояние: «абонемент заморожен — визит по нему не отмечается». Тем же текстом ответит пакет, чей срок ещё не начался. Одиннадцатая процедура по десятипроцедурному курсу — это ошибка у стойки, и ловить её надо в ту же минуту: в сверке через месяц доказывать уже нечего.

Заболел, уехал, отложил — статус «Заморожен». Визиты по нему не списываются, день начала паузы CRM проставляет сама в поле «Заморожен с», и при возврате в «Действует» дата окончания уезжает вперёд ровно на длину паузы. Дату паузы можно поправить: человек слёг в понедельник, а отметили вы в среду — верните понедельник, и в срок вернутся все дни. Размораживает пакет человек: сама CRM паузу не снимет.

Ещё три правила приезжают вместе с модулем. В день окончания срока абонемент сам переходит в «Истёк». Когда остаётся последний визит, ответственному приходит уведомление: повод позвонить и продлить. Третье, «срок истекает через неделю», лежит выключенным: включите его тумблером, когда расставите ответственных, иначе уведомления полетят в пустоту.

Одна деталь у клиники своя, и она берётся из устройства сборки. У абонемента есть поле «Услуга» — «за что выдан пакет». В студии или в барбершопе справочник услуг появляется только вместе с модулем онлайн-записи, поэтому там поле поначалу пустое. У клиники раздел «Услуга» объявлен самим шаблоном, поэтому поле сразу показывает ваш прайс: «Пакет 5 консультаций» привязывается к «Первичной консультации» с первого дня. Автоматически подбирать пакет по услуге умеет путь групповых занятий; в клинике посещение отмечает человек кнопкой.

Цена пакета лежит в самой карточке, и по ней выписывается ссылка на оплату: оплата переводит абонемент в «Действует» тем же путём, каким оплата переводит заказ в «Оплачен». Деньги принимает подключённый вами эквайринг: CRM выписывает ссылку и ждёт от него ответа об оплате.

<!-- КАДР: 02-abonement.png — карточка абонемента «Пакет 5 консультаций»: «Осталось визитов: 1 из 5», статус «Действует», «Действует по» с датой, ниже кнопка «Отметить посещение» и связанный список «Посещения» с двумя строками. Подпись: «Остаток — результат: правило пересчитывает его по разделу «Посещения» после каждой отметки» -->

Кабинет пациента вместо трёх звонков

Про личный кабинет клиента визард спрашивает последним, четвёртым вопросом — после названия раздела, стадий приёма и абонементов. Ответ «да» ставит раздел «Обращения»: вопрос, заданный пациентом из кабинета, приходит к вам записью со статусами «Новое», «В работе», «Отвечено», «Закрыто», сразу назначается на сотрудника по очереди и приходит ему уведомлением. Ваш ответ пациент видит у себя.

Сам кабинет включается отдельно, в настройках на вкладке «Портал» — там же берётся ссылка. Пароля пациент не заводит: вводит свою почту, получает код письмом, входит. Почта берётся из его карточки, и это единственное жёсткое условие: человек без адреса в кабинет не попадёт. Согласие на обработку данных собирается при первом входе, срок сессии вы задаёте сами (от суток до 90), а перевыпуск ключа делает старую ссылку мёртвой в ту же секунду.

Что пациент видит — решаете вы, блоками: блок это раздел вашей CRM, показанный через связь с его карточкой, со своим заголовком и своим набором полей. «Мои визиты» и «История» могут стоять двумя вкладками над одним разделом приёмов. Чужого пациент не увидит: любая запись, которую кабинет открывает по номеру, проверяется на связь с его карточкой; не сошлось — ответ «не найдено».

Кнопок «Перенести» и «Отменить визит» в клинике не будет: они появляются только над разделом онлайн-записи, а его в этой сборке нет; об этом ниже.

<!-- КАДР: 03-kabinet-pacienta.png — кабинет пациента на телефоне: пункт «Мои визиты» со списком приёмов и датами, ниже открытое обращение со статусом «Отвечено» и текстом ответа клиники. Подпись: «Состав кабинета собран блоками: клиника решает, какие разделы и какие поля пациент видит у себя» -->

Почему в сборке клиники нет онлайн-записи

Это записанное решение, а не забытая строка, и держит его отдельный тест в коде.

Шаблон клиники объявляет собственный раздел с кодом service — это ваши «Услуги» с ценой, к которым цепляется «Приём». Модуль «Онлайн-запись» создаёт раздел ровно с тем же кодом, поэтому запись клинике не ставится ни автоматом при сборке, ни кнопкой из галереи модулей. Карточка модуля в галерее отвечает так: «код раздела «service» уже занят другим разделом этого пространства — переименуйте его или установите модуль в другом пространстве». Первый из двух советов клинике не поможет: переименование меняет название раздела, а код у него неизменяем. Работает второй, и он же разобран ниже: отдельное пространство под запись. Тихо обойти столкновение суффиксом кода мы не стали: кабинет, где два раздела называются «Услуги» и один из них наполовину чужой, хуже отсутствия модуля.

За записью следом недоступны и те модули, что на ней стоят: «Живая очередь» с талонами и табло и «Групповые занятия» требуют её прямо, а «Площадки» цепляются к разделу «Ресурсы», которого без неё не существует.

Что это значит на практике. Внутреннее расписание у вас есть: календарь приёмов, доска по статусам, задачи со сроками. Чего нет — публичной страницы, где пациент сам выбирает свободный час, и напоминаний, которые приезжают вместе с ней. Если публичная запись нужна вам первой, а курс процедур и кабинет — потом, соберите пространство универсальной сборкой и заведите в ней разделы под себя: как устроена сама запись, разобрано на странице онлайн-запись клиентов.

Что включается шагом позже

Половину кабинета вы досбираете потом, галереей модулей, прямо в работающем пространстве, со своими данными.

• «Каталог и позиции» — если в приёме есть материалы: имплант, анестетик, расходник. Появляются строки чека и посчитанные «Работы, итого», «Товары и материалы, итого», «Сумма позиций», «Маржа, итого» и «Итого». Ручное поле «Сумма» при установке уходит, если его не заполнили ни в одном приёме; у клиники оно заполнено с первого дня, поэтому останется жить рядом с расчётным «Итого» под именем «Оценка (вручную)» — старые цифры не пропадут молча, но денежных колонок в карточке станет две.
• «Платежи по заказу» — ставится поверх позиций: аванс, доплата, остаток по визиту.
• «Каталог абонементов» — справочник типов пакета («8 занятий за 30 дней, 6 000 ₽»), после которого продажа берёт готовые числа из прайса. Условия копируются в проданный пакет: поднимете цену типа завтра — у уже проданных она останется прежней.
• «Сотрудники и ставки» и следом «Выплаты сотрудникам» — второй справочник людей рядом с участниками пространства; нужен, когда врачи сидят на проценте.
• Печатных форм в сборке клиники нет ни одной. Договор и согласие берутся готовыми в настройках, в разделе «Мои шаблоны»: у подходящего пресета нажимается «Использовать», и он копируется вам. Там же лежат два своих пути — «Собрать из блоков» и «Загрузить свой бланк». На бесплатном тарифе шаблонов можно держать до десяти.

Кто что видит

Врач не должен видеть кассу и чужих пациентов — в клинике это обычное требование. Роль собирается в настройках команды: разделу «Приём» ставится доступ «только свои», остальное закрывается. Выборка режется на сервере по полю «Ответственный», и у неё есть граница, на которую наступают в первую же неделю: приём с пустым «Ответственным» виден всем, кому открыт раздел. Иначе запись без ответственного не увидел бы никто, поэтому врача в неё ставят тем же движением, что и дату. Свою запись человек видит ещё и как её автор: администратор, заведший визит, не потеряет его из списка, когда в поле поставят другого врача.

Готового пресета роли для врача клинике не предлагается, и причина та же, что выше: пресет «Мастер» объявлен над разделом записи, а раздела записи здесь нет. Собранная руками роль делает ровно то же, только галочки вы расставляете сами. Своих ролей на бесплатном тарифе три, на «Расти» — пятнадцать.

Диагноз в CRM не живёт

Поле, помеченное спецкатегорией персональных данных (данные о здоровье в терминах 152-ФЗ), на общем пуле запрещено: запись в него отвергается с прямым текстом про спецкатегорию, а нишевые шаблоны такие поля объявлять не вправе вовсе — это проверяется на старте платформы.

Читать это стоит буквально. CRM ведёт визит, услугу, деньги, расписание и переписку. Клиническая часть — диагнозы, протоколы, снимки как медицинский документ — остаётся в вашей медицинской системе. Никто технически не мешает вписать диагноз в обычное текстовое поле, но тогда режим этих данных остаётся на вашей ответственности: аттестованным хранилищем медицинских данных мы себя не называем и интеграций с государственными медицинскими контурами у нас нет.

Что у нас про 152-ФЗ есть на самом деле: согласие в кабинете пациента собирается на входе и вшито в контур входа; удаление пространства стирает данные тенанта целиком; журнал изменений хранится 30 дней на бесплатном тарифе и три года на платном.

Сколько стоит

Всё, что описано выше, — бесплатный тариф. Отдельной платы за модуль абонементов, за кабинет пациента или за второго врача нет: платный тариф продаёт объём, и на «Расти» список возможностей тот же самый.

Объём бесплатного: 5 мест в команде, 5 000 записей, 1 ГиБ файлов, история изменений за 30 дней, 3 своих роли. Кабинет на одного врача — восемь приёмов в день, это около 180 приёмов в месяц плюс новые пациенты и посещения по курсам: примерно 220 записей в месяц, и бесплатного объёма хватает почти на два года. Два кабинета и двадцать приёмов в день — около 600 записей в месяц, и пяти тысяч хватит месяцев на восемь. Гигабайт файлов — это порядка пятисот снимков по два мегабайта; клиника, которая грузит панорамные снимки к каждому визиту, упрётся в место раньше, чем в записи.

Дальше — «Расти» за 1 990 ₽ в месяц за всё пространство целиком, сколько бы вас ни было: 10 мест, 100 000 записей, 20 ГиБ, история за три года, 15 ролей. Первым тридцати пространствам он стоит 1 490 ₽ и остаётся по этой цене навсегда; сколько мест акции ещё свободно, касса показывает на экране «Тариф» до нажатия кнопки. Упрётесь в объём на бесплатном — созданное останется вашим: читать, править и выгружать можно всегда.

Честные ограничения

• Онлайн-записи в этой сборке нет, и включить её кнопкой нельзя — код раздела занят вашими же услугами, а коды разделов не меняются. Разобрано выше отдельным разделом.
• Живая очередь, групповые занятия и площадки недоступны следом за ней — они стоят на модуле записи.
• Автоматического напоминания пациенту о визите в сборке нет. Готовые напоминания за сутки и за два часа — системные правила онлайн-записи, они приезжают вместе с ней.
• Собрать напоминание правилом можно, но не даром. Действие «напомнить клиенту» ищет телефон и почту в полях самой записи, а в приёме их нет — они в карточке пациента. Значит, в «Приём» придётся добавить поле с телефоном и заполнять его. Лестница каналов при этом такая: Telegram (только если человек сам нажал «Старт» вашему боту), затем SMS, затем почта.
• SMS у нас нет. Ступень в лестнице есть, провайдер к ней не подключён — она честно отвечает «не подключено», и сообщение уходит следующим каналом.
• Сумма приёма — ручное поле, пока вы не поставите «Каталог и позиции». До этого разбить визит на работу и материалы нечем.
• Плитка «Выручка» на сводке считает и отменённые приёмы — фильтр по статусу ставится вами.
• Печатных форм в поставке ноль — ни договора, ни согласия, ни счёта; ставятся из галереи.
• Спецкатегории персональных данных не поддерживаются — поле с такой пометкой платформа не принимает.
• Интеграций с медицинскими информационными системами, ЕГИСЗ, лабораториями и кассовыми аппаратами нет, и рецептов с электронной подписью тоже.
• Расчётов по ДМС и страховым реестрам нет — приём считается по вашему прайсу.
• Вложения не проверяются антивирусом, и снимок в CRM — обычный файл: гарантий, которые несёт медицинский документ, у него нет; видео при загрузке может быть заменено пережатой копией.
• Пациент прикладывает файл только к обращению и только после отправки, до восьми файлов; к визиту из кабинета приложить нечего.
• Абонемент замораживает и размораживает человек — сроков «с… по…» заранее не задать.
• Приём с пустым «Ответственным» виден всем, кому открыт раздел — роль «только свои» его не скроет. Три поставочных приёма приезжают именно такими, и таким же выйдет любой визит, заведённый второпях: поле заполняется сразу, вместе с датой.
• Готового пресета роли для врача нет — роль собирается руками.
• Второй филиал ведётся вторым пространством или полем в приёме: разделения по клиникам внутри одного пространства у нас нет.

Вопросы

Можно ли записывать пациентов онлайн через эту CRM?

В сборке «Клиника» — нет: её раздел «Услуги» занимает тот же код, который создаёт модуль онлайн-записи, поэтому установка отвечает отказом. Внутреннее расписание есть — календарь приёмов, доска по статусам, задачи со сроками. Если публичная страница записи нужна вам в первую очередь, соберите пространство универсальной сборкой: там модуль записи встаёт без конфликта.

Как в CRM вести курс из десяти процедур?

Разделом «Абонементы»: у пакета есть число визитов, срок и статус, а «Использовано» и «Осталось» считаются сами по отметкам посещения. На исчерпанном пакете кнопка «Отметить посещение» отказывает, на паузу пакет ставится статусом «Заморожен», и при снятии паузы срок сам сдвигается на её длину.

Увидит ли пациент свои визиты и счета сам?

Да, если включить портал: он входит по коду из письма на адрес из своей карточки и видит те разделы и поля, которые вы открыли блоками. Там же он задаёт вопрос — обращение приходит вам записью со статусом, а ваш ответ он видит у себя. Пациент без почты в карточке в кабинет не войдёт.

Можно ли хранить в этой CRM диагнозы и медицинские карты?

Полноценную медкарту — нет. Поля со спецкатегорией персональных данных платформа не принимает, интеграций с медицинскими системами нет, аттестации под медданные мы не заявляем. CRM здесь ведёт визит, деньги, расписание и общение с пациентом; клиническая часть остаётся в вашей медицинской системе.

Сколько стоит для клиники на двух врачей?

Ноль. Два врача, администратор и владелец — это четыре места из пяти бесплатных, а поток в 600 записей в месяц выбирает бесплатные 5 000 примерно за восемь месяцев. Дальше «Расти» — 1 990 ₽ за всё пространство: десять мест, 100 000 записей, 20 ГиБ под снимки.

С чего начать

Порядок на один вечер. Соберите кабинет и на вопросе про абонементы ответьте «да», если продаёте курсы; перепишите две поставочные услуги в свой прайс; заведите десяток живых пациентов и ближайшие приёмы; продайте один курс и отметьте по нему посещение, чтобы увидеть, как считается остаток. После этого включите портал и позовите в него одного пациента, которому не жалко позвонить и спросить, что он там увидел.

Собрать сборку «Клиника» бесплатно →

Что читать дальше: абонементы и пакеты визитов, портал клиента, модули отрасли, конструктор разделов и полей и дашборды и отчёты. Пошаговые инструкции — в справке кабинета: «Абонементы и пакеты», «Личный кабинет клиента», «Календарь раздела», «Карточка записи».