CRM для службы доставки: возврат отдельно от отмены, окно доставки и чек, собранный из строк

Курьер стоит у шлагбаума на Северном проезде. Шлагбаум просят открыть по номеру заказа, номера у курьера нет, диспетчер листает переписку. Одиннадцать минут. Дальше по маршруту Лесная: домофон 45 и четвёртый этаж без лифта, но узнают об этом, когда курьер уже поднялся на второй и позвонил.

Второй звонок за тот же вечер — от заказчика. «Во сколько привезут?» Окно живёт в голове диспетчера и в голосовом сообщении трёхдневной давности.

Третье выясняется в конце месяца и стоит дороже первых двух. В таблице сто восемьдесят выполненных и двадцать четыре невыполненных заказа. Сколько из этих двадцати четырёх отменили до того, как курьер вышел, а сколько он привёз обратно, проехав город насквозь, — не скажет никто. Обе строки называются одинаково, поэтому цифры, ради которой берут предоплату, просто не существует.

Сборка «Локальная доставка» раскладывает вечер по полям одной карточки: адрес и «как найти», окно доставки, способ оплаты, телефон получателя, курьер. Возврат получает в ней свой этап и свою плитку в сводке.

<!-- КАДР: cover.png — раздел «Заказы» в режиме таблицы: колонки «Заказ», «Этап», «Дата доставки», «Окно доставки», «Адрес доставки», «Телефон получателя», «Оплата», «Итого», «Клиент», «Курьер»; строки покрашены по этапу, сортировка по дате доставки. Подпись: «Всё, что курьер спрашивает перед выездом, стоит в одной строке: куда, когда, кому звонить и чем с ним будут расплачиваться» -->

Возврат стоит отдельно от отмены

Этапов у заказа шесть: Новый, Собираем, Курьер в пути, Доставлен, Возврат, Отменён. Разведённые последние два — то решение шаблона, ради которого стоит прочитать эту страницу дальше первого экрана.

Отменённый заказ никуда не поехал. Он не стоил вам ни бензина, ни часа курьера, и в отчёте он означает «не сложилось». Возврат — заказ, который проехал маршрут целиком и вернулся: получатель не открыл, отказался, перепутал день. Двадцать возвратов в месяц при среднем чеке 900 ₽ обходятся дороже восемнадцати тысяч упущенной выручки: сверху ложатся бензин и двадцать часов, которые курьер мог отдать другим адресам.

В готовой сводке «Сводка по доставке» под возвраты поэтому отведена своя плитка — рядом с общим числом заказов, доставленными и выручкой доставленных.

Один и тот же список открывается тремя способами. Таблица «Заказы» отсортирована по дате доставки, а отбирается шестью фильтрами: заказ, этап, дата доставки, окно, способ оплаты, курьер. «Доска доставки» даёт колонку на каждый этап, и заказ переезжает между ними перетаскиванием. «Календарь доставок» кладёт заказы на дни, подписывая каждый окном, — сколько адресов набрано на четверг, вы узнаёте в понедельник.

Скопом это тоже работает: выделили всё, что собрано, и перевели в «Курьер в пути» одним действием. За раз обрабатывается до двухсот записей.

<!-- КАДР: 02-doska-dostavki.png — «Доска доставки»: шесть колонок Новый / Собираем / Курьер в пути / Доставлен / Возврат / Отменён, в колонке «Курьер в пути» карточка «Букет и открытка — на Лесную» с датой, окном 18:00–22:00 и суммой 900 ₽, столбец «Возврат» с одной карточкой. Подпись: «Столбец „Возврат“ пустует не всегда, и в этом весь смысл: заказ, который проехал город и вернулся, не должен лежать рядом с тем, который отменили до сборки» -->

Окно доставки вместо «во второй половине»

Поле «Окно доставки» — список из четырёх значений: «Как можно скорее», 10:00–14:00, 14:00–18:00, 18:00–22:00. Заполняется щелчком при заведении заказа и дальше работает в трёх местах: фильтром списка, подписью на карточке календаря и второй диаграммой сводки — «Нагрузка по окнам доставки».

Диаграмма отвечает на вопрос, который в переписке не задать: сколько адресов вы набрали на вечер и хватит ли на них курьеров. Увидеть перегруз лучше утром, чем в 19:40 звонком от человека, которому обещали до десяти.

Значения списка ваши: у кого-то это «до обеда» и «после обеда», у кого-то шесть двухчасовых окон. Правятся они в конструкторе как любой другой список, а фильтр со сводкой перестраиваются следом — они собраны на том же поле.

Звонят не тому, кто платил

Телефон в заказе — отдельное поле, и дублирования карточки клиента здесь нет. Букет заказывает муж, дверь открывает жена; обед в офис оплачивает бухгалтерия, встречает курьера администратор на ресепшене. Номер заказчика в этих случаях бесполезен, а поиск «кому там звонить» в переписке стоит тех самых одиннадцати минут у шлагбаума.

В карточке клиента лежит своя пара полей: «Адрес по умолчанию» — куда возим обычно — и «Как найти». Вторая строка выглядит мелочью ровно до первого вечера: «Подъезд 2, домофон 45, 4 этаж» у Ирины Соколовой и «Приёмка до 11:00, звонить с проходной» у кофейни «Полка» — две подсказки, каждая ценой в поездку между соседними адресами.

Клиенты делятся полем «Кто заказывает» на частных лиц и компании. Компания возит регулярно, платит по счёту и требует бумагу; частное лицо расплачивается на месте. По этому полю красится список клиентов и отбираются те, кому в конце месяца выставлять.

Чек складывается из строк

Спор с клиентом о доставке почти никогда не идёт о сумме целиком. Он идёт про «за что здесь ещё триста рублей», и выигрывают его строки.

Прайс приезжает вместе со сборкой, заполненным. Семь позиций, и каждая написана так, как её называют на линии:

Два заказа в свежем кабинете уже собраны из этих строк. «Букет и открытка — на Лесную»: срочная доставка 600 ₽ и три этажа без лифта по 100 ₽, итого 900 ₽. «Зерно и стаканы — в кофейню»: доставка по городу 350 ₽ и два термокороба по 250 ₽, итого 850 ₽, из которых 610 ₽ маржа — короб обходится вам в 120 ₽, и это записано в его карточке.

Закупочная цена в клиентские бумаги не попадает. Нужна она для одного: чтобы разница считалась сама и было видно, сколько остаётся на возимой упаковке.

Количество здесь несёт смысл, которого у него нет в рознице. Три этажа — это количество 3 у строки «Подъём на этаж без лифта». Сорок минут у закрытых ворот — пятнадцать бесплатных и количество 2 у строки «Ожидание сверх 15 минут»: второй интервал начатый, поставить его или простить — решаете вы, и решаете в тот же вечер, пока время ещё помнят. Курьер называет число, диспетчер ставит его в строку, и сумма перестаёт быть предметом веры.

Ручное поле «Сумма» после этого уходит в архив: в списке остаётся посчитанное «Итого», и двух денежных колонок, спорящих друг с другом, у вас не появляется. Если прайс вам не нужен, на вопрос сборки «Считаете, из чего складывается чек — доставка, этажи, ожидание?» отвечают «нет, записываю сумму целиком»: тогда не приезжает ни каталог, ни строки, а «Сумма» остаётся обычным полем под вашу руку.

<!-- КАДР: 03-stroki-zakaza.png — карточка заказа «Букет и открытка — на Лесную», раскрыт блок позиций: строка «Срочная доставка за 2 часа», 1 адрес, 600 ₽ и строка «Подъём на этаж без лифта», 3 этажа, 100 ₽, сумма 300 ₽; внизу «Итого 900 ₽». Подпись: «Три этажа стоят в строке количеством: спор с клиентом идёт по позициям, и каждая из них названа теми словами, которые он услышал от курьера» -->

Счёт кофейне за сентябрь

Частному лицу счёт не нужен — оно платит онлайн или курьеру. А вот кофейня, салон и офис просят бумагу на каждую партию, и первый же корпоративный клиент упирается в неё на второй неделе.

Вместе со сборкой приезжает печатная форма «Счёт на оплату», и она построчная — по той же причине, по которой построчный сам чек. В бланк уходят ваши реквизиты, банк, расчётный счёт и БИК, основание берётся из названия заказа, таблица собирается из позиций с количеством, ценой и суммой, ниже стоят «Итого», НДС и «Всего к оплате» — цифрами и прописью. Логотип и печать подставляются из вашего бланка, он заполняется один раз в настройках. Номер сквозной и не сбивается: следующий выдаётся атомарно, поэтому два человека, нажавшие кнопку одновременно, одинаковый номер не получат.

Товарная накладная напрашивается сама — бумага же едет с курьером, — но печатная форма у сборки одна, и это счёт. «Товарная накладная (ТОРГ-12)» лежит готовой заготовкой в «Настройки» → «Документы» → вкладка «Шаблоны»: верхний ряд «Начните с готового», кнопка «Использовать» — и накладная добавляется копией в ваши шаблоны. Грузополучателя она берёт из карточки клиента, где имя и адрес уже есть, так что заводить под неё ничего не придётся. Знать про неё стоит другое. В таблицу накладной попадают только позиции категории «Товар/материал» — у курьерского заказа это термокороб и пакет-холодильник; доставка, этажи и ожидание записаны работами и в накладную не пойдут.

Рейс курьера и карта

Вместе со сборкой открывается раздел «Рейсы»: доставка — единственная ниша, которой маршруты и карта приезжают модулем, а не включаются кнопкой в галерее. У «Грузоперевозок» такой же раздел с картой и контролем маршрута приходит собственным шаблоном — включать там тоже нечего. У рейса есть даты и время выезда и прибытия, статус, ГСМ, оплата курьеру, ключ трекера и сам маршрут.

Два рейса лежат в кабинете с первого дня. «04.09 вечер — центр и Лесная»: выезд в 17:30, прибытие в 21:00, ГСМ 420 ₽, оплата курьеру 1 500 ₽. «05.09 утро — кофейни по проспекту»: 08:00–11:30, ГСМ 300 ₽, оплата 1 200 ₽. Три с половиной часа утреннего развоза стоят вам 1 200 ₽ курьеру и 300 ₽ бензина — с этими двумя расходами и сравнивают выручку тех же адресов.

Маршрут рисуется кликами по карте в редакторе поля «Маршрут». Ушедшая из коридора машина сама меняет поле «Контроль маршрута», и на это изменение вешается обычное правило. Рядом живёт экран «Флот» — живая карта с курьерами, их скоростью и временем последнего сигнала.

Там, где рядом с CRM поднят маршрутизатор, в редакторе работают ещё две кнопки. Поднимает его оператор платформы: это отдельный сервис на своём железе, и поля «свой адрес маршрутизатора» у пространства нет.

Первая — «Построить автоматически» — прокладывает линию по настоящим дорогам, и профилей у неё четыре, все грузовые: фура 20 т, еврофура 40 т, «Газель 3,5 т» и негабарит. Ближайший к развозному фургону — «Газель»; легкового движка у маршрутизатора нет вовсе, и делать вид, что есть, мы не будем — он повёл бы вас в объезд там, где легковая машина проезжает. Скутер и пеший развоз — линия, которую диспетчер ведёт кликами.

Вторая — «Оптимизировать порядок» — спрашивает у маршрутизатора, в каком порядке объезд выйдет короче, и переставляет строки списка. Работает она только по явному нажатию: очередь могла быть выстроена намеренно, сначала забрать и потом отвезти, и менять её за спиной человека нельзя. Первая и последняя точки остаются на месте, это начало и конец рейса; предложенный порядок отменяется одним «Отменить». Геометрию кнопка не трогает — дорогу по новой очереди проложит следующее «Построить автоматически», поэтому очередь выстраивают до построения. Потолок — 25 точек на запрос, и счётчик их стоит на экране с первой вершины.

Как устроено наблюдение целиком — коридор, фильтры от ложных тревог, откуда берутся координаты — разобрано на отдельной странице: контроль маршрутов и GPS-мониторинг. Числа там те же: коридор от километра до пяти, сход объявляется не раньше чем через десять минут в стороне, вторая тревога по тому же рейсу — не чаще раза в полчаса.

Что кабинет НЕ делает сам

Пользовательских автоматизаций сборка «Локальная доставка» не привозит ни одной: первое правило — «когда этап стал „Курьер в пути“ — отправить клиенту сообщение» — пишете вы, конструктор правил доступен с первого дня.

Пустым раздел «Правила» при этом не будет: вместе с прайсом туда встают двенадцать системных правил модуля позиций — с бейджем «Системное» и открытым редактором. Они и считают деньги: сумму строки со скидкой и её маржу, подытоги «Работы, итого» и «Товары и материалы, итого», «Итого» заказа и остаток к оплате. Месячный лимит действий эти двенадцать не расходуют — счётчик ведётся по вашим правилам.

Карточки готовых правил — ряд «Начните с готового — подстроите под себя за минуту:» — показывает ПУСТАЯ вкладка «Правила». Пустая буквально: заготовки грузятся и рисуются, только пока в списке нет ни одной строки, и второго входа к ним в кабинете нет. А те самые двенадцать системных делают список непустым в первый же день — значит на сборке с прайсом карточек вы не увидите ни разу. Их видит кабинет, ответивший «нет» на вопрос про чек: каталог не приехал, правил ноль, вкладка пуста, и заготовки на ней появляются.

Каталог заготовок плоский: ключ ниши, под которым лежит заготовка, на выдачу не влияет — каждая сверяется с живой метамоделью вашего кабинета и показывается, только если ложится на неё целиком, полями и значениями. Доставке подходят четыре, и знать их стоит в обоих случаях: на пустой вкладке это карточка в один клик, на непустой — описание того, что вы соберёте кнопкой «Правило» сами.

Самая полезная приехала из автосервиса и называется «Новый заказ — назначить мастера»: срабатывает на появление заказа и ставит поле «Курьер» по кругу. Диспетчеру она снимает ровно ту работу, которая съедает вечер, — раздачу адресов; название правится вместе с остальным, до сохранения. Одно про неё знать заранее: кольцо — это ВСЕ участники пространства, поэтому владелец и диспетчер попадут в очередь вместе с курьерами, и правило либо остаётся в кабинете, где участники — только курьеры, либо переписывается на конкретного человека.

Остальные три — «Заявка висит без реакции 2 часа» (заказ, застрявший в «Новом»), «Рейс отклонился от маршрута» и «Рейс в пути дольше 12 часов». Последняя написана для фуры; двенадцать часов меняются на два прямо в правиле, до сохранения.

Переименуете этапы на шаге сборки — набор подходящих заготовок изменится вместе с ними: заготовка, ссылающаяся на несуществующую стадию, никогда бы не сработала, и показывать её было бы обманом.

Сколько стоит

Ноль. Всё описанное выше — бесплатный тариф: заказы с шестью этапами, доска, календарь, сводка, прайс со строками и маржой, счёт на оплату, рейсы, маршруты и «Флот». Платы «за модуль маршрутов», «за курьера» или «за второй адрес» нет и не будет: деньги мы берём за объём кабинета, и ни одна из описанных здесь функций за платную стену не уедет.

Бесплатный «Начать» — 5 сотрудников, 5 000 записей, 1 ГБ файлов, история изменений за 30 дней, 1 000 действий автоматизаций в месяц.

Считать под доставку надо в двух измерениях, и упрётесь вы, скорее всего, в первое.

Места. Поле «Курьер» ссылается на участника пространства. Отдельного справочника курьеров в шаблоне нет намеренно: пока курьеры — ваши сотрудники с доступом в кабинет, второй список тех же людей вести незачем. Обратная сторона прямая: четыре курьера, диспетчер и владелец — шесть человек, на одного больше бесплатной пятёрки. Служба с двумя-тремя курьерами в пять мест помещается, с четырьмя — уже нет.

Записи. Служба на 300 заказов в месяц пишет примерно так: 300 заказов, около 600 строк позиций (две на заказ — доставка плюс что-нибудь сверху), 40 рейсов при двух развозах в день и до сотни новых карточек клиентов. Порядка тысячи записей в месяц: бесплатных пяти тысяч хватает месяцев на пять.

Тысячу действий автоматизаций эта арифметика не трогает вовсе: сумма строки, подытоги и «Итого» считаются правилами модуля, а месячный счётчик ведётся только по тем правилам, которые написали вы.

Дальше «Расти»: 1 990 ₽ в месяц за всё пространство, 10 мест, 100 000 записей, 20 ГБ файлов, история за три года. За пространство целиком, а не за каждого курьера; одиннадцатый человек — 190 ₽.

Честные ограничения

Восемнадцать пунктов — это карта: вечер сборки пройдёт спокойнее, если знать заранее, где кабинет вам не помощник.

• Кабинет собирается в два слоя. Разделы «Заказы», «Клиенты» и «Задачи» приходят шаблоном, а прайс со строками и раздел «Рейсы» ставит второй слой — сам, сразу после регистрации. Нажимать ничего не нужно и проскочить нечего: промолчали на вопросе про чек или ответили незнакомо — читается как «да». Цена этой автоматики: второй слой идёт «по возможности» — упади он, регистрация всё равно состоится, а прайс и «Рейсы» доедут кнопкой из галереи модулей в конструкторе.
• Ответ «нет» про деньги уносит с собой весь прайс. Семь позиций, строки заказов и расчётное «Итого» не приедут — а вместе с ними и «Счёт на оплату»: печатная форма сборки построчная, и без позиций она не ставится вовсе. Счёт одной суммой добавляется кнопкой «Использовать» в «Настройки» → «Документы» → «Шаблоны». «Рейсы» приезжают в любом случае, у них своего вопроса нет.
• Курьер занимает место в пространстве. Поле «Курьер» ссылается на участника кабинета, поэтому восемь курьеров — это восемь мест. Завести их справочником в конструкторе можно, но тогда уведомление «на тебе заказ» им не уйдёт: правило пишет участнику, строке справочника писать некуда. Модуль «Сотрудники и ставки» доступен кнопкой в галерее и закрывает ставки, но не места.
• Рейс не знает, какие заказы в нём едут. Раздел «Рейсы» приезжает самостоятельным: связи «заказ ↔ рейс» в нём нет, и «покажи все адреса вечернего развоза» из коробки не спросить. Поле-ссылка заводится конструктором за минуту — вашу минуту.
• Календаря рейсов у доставки нет. Рейсы открываются таблицей и карточкой; отрезки «от выезда до прибытия» на календаре есть у сборки «Грузоперевозки»: там «Рейсы» — собственный раздел шаблона со своим видом «Календарь рейсов», у доставки же раздел приезжает модулем и календаря с собой не несёт.
• Маршрут строится под грузовик. Четыре профиля автопостроения — фура, еврофура, «Газель 3,5 т», негабарит. Легкового движка нет; велокурьеру и пешему маршрут рисуется кликами.
• Маршрутизатор поднимает оператор платформы. Это отдельный сервис рядом с CRM, поля «свой адрес маршрутизатора» у пространства нет и не появится. Там, где его не подняли, обе кнопки — «Построить автоматически» и «Оптимизировать порядок» — стоят погашенными с объяснением: ломаная идёт по вашим кликам, дорог она не знает, и её километраж всегда меньше реального. Коридор, статусы рейса и правила работают одинаково в обоих случаях.
• Порядок заездов переставляется только по нажатию, и концы рейса закреплены. Первая и последняя точки остаются на месте, потолок — 25 точек на один запрос, а очень длинную задачу перебор «каждая точка с каждой» может не взять: тогда экран говорит об этом прямо и порядок остаётся вашим.
• «Как найти» живёт в карточке клиента. Разовому получателю подъезд с домофоном писать некуда, кроме поля «Комментарий». Своё поле в заказе заводится конструктором, если разовых адресов у вас больше, чем постоянных.

Вопросы

Чем возврат отличается от отмены в учёте доставки?

Отменённый заказ не поехал: он не стоил вам ни бензина, ни времени курьера. Возврат — заказ, который проехал маршрут и вернулся, то есть уже потрачен. В шаблоне это два разных этапа, две разные колонки доски и своя плитка сводки под возвраты. Слитые в один этап, они дают среднюю температуру, по которой нельзя ни оценить предоплату, ни разобраться с районом, откуда возвраты идут чаще.

Можно ли вести курьеров, не давая им доступ в кабинет?

Вести — да, справочником в конструкторе; получать в кабинете назначение — нет. Поле «Курьер» в шаблоне ссылается на участника пространства, и уведомление о новом заказе правило отправляет участнику. Строке справочника писать некуда. Поэтому курьер, которому вы хотите отправлять адреса, занимает место, а курьер, которого вы просто учитываете, — нет.

Как понять, во что обошёлся вечерний развоз?

В карточке рейса два расхода: ГСМ и оплата курьеру. В демонстрационном вечернем рейсе это 420 ₽ и 1 500 ₽. Выручку тех же адресов даёт список заказов за тот день с колонкой «Итого». Автоматически эти две цифры не сводятся — связи «заказ ↔ рейс» в сборке нет, и её заводят полем в конструкторе, если считать по рейсам вы собираетесь регулярно.

Увидит ли клиент, где сейчас его курьер?

Где именно — нет, на каком этапе рейс — да. Карта и маршрут остаются экранами кабинета, но на карточке рейса есть кнопка «Поделиться статусом»: она выдаёт публичную ссылку, и получатель без регистрации видит по ней одну строку — «Статус рейса: В пути». Ссылку вы отправляете сами; на карточке заказа такой кнопки нет, потому что страница читает поле «Статус», а у заказа оно называется «Этап». Сообщить «курьер выехал» можно и правилом на смену этапа: письмом или в мессенджер, из карточки заказа.

Сколько это стоит службе на четырёх курьеров?

Четыре курьера, диспетчер и владелец — шесть человек, на одного больше бесплатных пяти мест, и упрётесь вы именно в места: триста заказов в месяц вместе с позициями и рейсами дают около тысячи записей, то есть бесплатных пяти тысяч хватает примерно на пять месяцев. Дальше «Расти» — 1 990 ₽ в месяц за пространство целиком, 10 мест и 100 000 записей.

С чего начать

Соберите «Локальную доставку» и на вопрос про чек ответьте «да», если спорите с клиентами за этажи и ожидание: единственный ответ, который оставит кабинет без прайса со строками, — «нет, записываю сумму целиком». На выходе правится три вещи — свои окна доставки, свой прайс с закупочными ценами на упаковку и «как найти» у постоянных клиентов. Это вечер работы.

Дальше по одному шагу за раз: перенести вчерашний вечер в кабинет заказами и посмотреть на «Нагрузку по окнам», выставить первый счёт корпоративному клиенту, завести рейс на завтрашний развоз. Через месяц откройте плитку возвратов — обычно она и решает, вводить ли предоплату.

Собрать сборку «Локальная доставка» бесплатно →

Пошаговые инструкции — «Позиции в заказе», «Модуль „Маршруты и карта“», «Календарь раздела» и «Документы» — лежат в справке кабинета, а что именно умеет каждый раздел и каждый модуль, разобрано в каталоге возможностей.