Автораспределение заявок: кто возьмёт следующего клиента

Новая заявка без ответственного — это заявка ничья. Пока в смене два человека, разбирает её тот, кто первым увидел; на пятом сотруднике «первым увидел» превращается в «все решили, что возьмёт другой».

Автораспределение снимает этот вопрос с людей: как только заявка появилась, CRM сама ставит в поле «Ответственный» живого сотрудника — и он тут же видит её у себя, с уведомлением «Вам назначена запись».

Живёт это в обычном правиле: «Настройки» → «Правила», действие «Назначить ответственного». Отдельного экрана у автораспределения нет намеренно — иначе рядом с правилами появился бы второй, почти такой же набор настроек, и «почему заявка ушла не тому» пришлось бы искать в двух местах.

Шаг 1. Правило «новая заявка → назначить»

Создайте правило в разделе заявок, событие — «Запись создана», действие — «Назначить ответственного».

В действии два поля. Первое — куда писать: список показывает только поля-«Сотрудник» вашего раздела (обычно оно так и называется — «Ответственный»). Обычное текстовое поле в этом списке не появится: правило пишет туда идентификатор живого человека, а не имя строкой.

Второе — как выбирать. Здесь три варианта, и разница между ними важнее, чем кажется.

Шаг 2. По очереди, по нагрузке или конкретному

По очереди. Сотрудники получают заявки по кругу, в порядке, в котором они появились в пространстве: первая — первому, вторая — второму, и так по кольцу. Круг общий на правило, а не на день: он не сбрасывается ночью и не начинается заново после перезапуска. Две заявки, пришедшие в одну секунду, достанутся РАЗНЫМ людям — очередь двигается атомарно, «оба менеджера получили одну и ту же заявку» здесь невозможно.

По нагрузке. Заявка уходит тому, у кого меньше записей этого раздела. Считаются все записи, где он стоит ответственным.

Конкретному. Всегда одному и тому же человеку — это выбор для правила с условием: «заявки из Казани — Марине», «услуга „КАСКО“ — Игорю».

Шаг 3. Галочка, которая бережёт чужую работу

«Назначить, только если не назначен» — с ней правило не тронет запись, у которой ответственный уже стоит. Ставьте её почти всегда: без неё каждое повторное срабатывание переназначало бы заявку по кругу и отбирало её у того, кто уже звонит клиенту.

Пустым считается и поле без значения, и поле из одних пробелов — такое приезжает импортом из старых таблиц.

Шаг 4. Сохраняем и смотрим журнал

После сохранения правило работает на новых записях. Что именно оно сделало, видно в «Журнале» в строке правила:

• «Выполнено» — имя проставлено, сотруднику ушло уведомление «Вам назначена запись».
• «Пропущено» — сработала галочка: «поле „Ответственный“ уже заполнено — правило не перезаписывает назначенного». Пропуск не съедает месячный лимит действий: работы не было.
• «Ошибка» — «в команде нет активных сотрудников для автораспределения». Так бывает в пространстве, где владелец пока один и всех сотрудников отключили: назначать физически некого, и правило говорит об этом прямо, а не оставляет заявку ничьей молча.

Честные границы

Круг — это ВСЕ активные сотрудники пространства. Сузить «по очереди» или «по нагрузке» до отдела, роли или смены пока нельзя: в кольцо входят и владелец, и бухгалтер, и мастер. Пока такого выбора нет, рабочий обход — правило с условием и стратегией «конкретному»: по правилу на человека или на группу условий («источник = сайт» → Марине, «источник = телефон» → Игорю).

«По нагрузке» считает все записи раздела, а не только открытые. Закрытые и выигранные сделки из счёта не выпадают, поэтому со временем «наименее загруженным» оказывается самый новый сотрудник. На разделе, который вы регулярно чистите или архивируете, стратегия честная; на разделе, который копится годами, лучше работает «по очереди».

Правило живёт в одном разделе. Автораспределение заявок и автораспределение обращений с сайта — два правила, а не одно с двумя разделами.

Отпуск и выходной кольцо не знает. Сотрудник, который сегодня не работает, из очереди сам не выпадает — на время отпуска его либо отключают в «Команде» (тогда он выходит из кольца), либо правило ставят на паузу тумблером.

Что дальше

Как собирается само правило — событие, условие и остальные действия — в статье «Правила: рутина без вашего участия». Если заявку уже взяли, но она стоит без движения, за сроком следит событие «Поле держит значение» — оно описано там же.